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l 课时：2天
课程收益：
l 随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。
l 互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播速度越来越快、渠道越来越多、影响越来越广，客户投诉处理原则、流程、举措、话术也需快速同步升级，这样才能在客户选择、政府监管、市场竞争中无往而不胜。
l 《微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶》（2014全新升级版）正是这样的课程：培训师本人有十多年大型上市公司服务管理经验，课程从投诉处理的系统思考与行动学习工具的应用入手，结合互联网特征、行业案例讲授和演练客户投诉的预防、诊断、处理步骤与应对话术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理客户投诉的新思维和新方法，有效预防重大投诉、降低客户投诉率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。
课程对象：
l 企业服务营销管理者、服务质量/售后服务主管、投诉处理专员、客户服务代表、销售代表等。
第1讲： 互联网时代客户投诉处理的新思维
1.1 互联网时代客户投诉处理的“因时而变”
Ø 弱势强势角色换
Ø 投诉渠道万万千
Ø 负面效应很难管
Ø 舆情监控不能断
1.2 互联网时代投诉处理标准的升级要点
Ø 投诉处理从粗放到精细、从精细到精益
Ø 投诉处理的 “道法术器”和“战略解码”相结合
1.3 培训之外的投诉处理能力提升方法
Ø 投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.4 多元视角的3.15
Ø 对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会
Ø 微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例
1.5 客户投诉问题隔离及行动学习工具应用
Ø 客户投诉三类棘手问题：
n 公司规定很明确，就是客户不理解
n TA也为难我也难，这事叫我怎么办
n 销售误导已在先，客服人员如何管
Ø 行动学习应用的四大处理步骤
n 此类投诉问题的解决目标
n 此类投诉系统解决的关键障碍
n 此类投诉问题的细分解决方案
n 四象限分析的行动计划落实
1.6 消费者的九大权利解读
Ø 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø 行业相关案例演练
1.7 新《消法》新增的六大亮点解读与案例
Ø 亮点一：关于消费的“后悔权”
Ø 亮点二：关于消费者信息
Ø 亮点三：关于维权纠纷举证
Ø 亮点四：关于精神损害赔偿
Ø 亮点五：关于产品信用档案
Ø 亮点六：关于违法广告代言
第2讲： 客户投诉处理的预防、诊断与举措匹配
2.1 投诉处理人员职业素养的基石
Ø 之一：客户服务职业特质提升
Ø 之二：积极的客户服务心态培养
Ø 之三：客户服务的职业美感挖掘
2.2 ISO10002：2004投诉管理标准中的几大原则
Ø 可见性、可达性、负责任、响应度、客观性
Ø 环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
Ø 满意的对立面是“没有满意”
Ø 为什么“客户不一定就是上帝”
2.4 投诉处理预防举措
Ø 基于服务特性的四个投诉预防举措
Ø 客户投诉舆情监控的六大方面
Ø 客户期望值管理
n 销售之后、投诉之前的“说明会”
n 公平可靠
n 管理承诺
2.5 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø “诊断”的差距及举措匹配
Ø “处方”的差距及举措匹配
Ø “药房”的差距及举措匹配
Ø “医嘱”的差距及举措匹配
2.6 投诉处理步骤的精益视角
Ø 企业有理——案例解析
Ø 客户有理——案例解析
Ø 不知谁有理——案例解析
2.7 互联网时代客户投诉处理中的承诺与授权
Ø 内外部多渠道服务承诺的一致
Ø 一线人员“有边界的授权”
Ø 投诉处理标准一切三、计时单位再缩短
第3讲： 客户投诉处理中的沟通与说服技巧
3.1 客户投诉需求清单与话术匹配
Ø 六个视角，六类举措
Ø 真的抱怨、假的抱怨、隐藏的抱怨
Ø 如何达成投诉客户需求的期望值中、意料之外
3.2 律师函、微博、微信书面回复的要点
Ø 函件格式、语言风格
Ø 责任分析、法律依据
Ø 文字/语音、印章日期、后续跟进
3.3 投诉处理中的聆听与提问
Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø 投诉处理中聆听与提问的三层次：
n 说自己想说的
n 说别人想听的
n 听别人想说的
Ø 如何避免客户的防卫性辩护
3.4 说服客户中的“先跟后带”法应用
Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.5 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法的应用演练
Ø 卡耐基提问法的应用演练
3.6 重大投诉处理与危机应对细分及案例
Ø 正常工作
Ø 偶发事件
Ø 更多判断
Ø 定时炸弹
Ø 刻不容缓
3.7 重大投诉与危机应对的原则与案例
Ø 速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø 灵活原则、系统原则、情感原则
Ø 准备、确认、控制、解决、转化
3.8 互联网时代客户投诉处理与及危机公关的思辨
Ø 投诉、危机处理后的信息提炼与服务管理的持续改进
Ø 六道思考题的总结
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