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第一讲:银行着装礼仪介绍
一、银行职员的仪容仪表
1.仪容的修饰
2.发型的修饰
3.女士化妆要求
4.男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
二、仪表的外在美化---服饰礼仪
1.着装的TOP原则
2.服装：如何穿着行服？
3.服饰：如何点缀你的职业装？
4.手部修饰与饰物佩带
5.服饰运用的礼仪与技巧
6.饰品的选择与佩戴礼仪
7.服装的色彩与款式造型
三、银行职员的仪表形态
1.几种常用手势及其不同含义
2.基本站姿训练及站姿变化
3.基本坐姿训练及坐姿变化
4.基本蹲姿训练及蹲姿变化
5.基本走姿训练及走姿三要素
6.目光凝视规范与视线控制
第二讲：银行礼仪中的语言措辞
1.语言文雅
2.说话时音量适中，语句清晰
3.并注意在不同场合运用适当的语言及称谓
4.在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗
5.在工作中提倡使用普通话
6.在各场合中用语文雅、礼貌
第三讲：银行职工职业道德基本规范
1.加强纪律，执行政策
2.廉洁奉公，拒腐防变
3.精神饱满，着装整洁
4.客户第一，信誉至上
5.文明服务，礼貌待人
6.爱行爱岗，敬业尽责
7.团结同事，协力工作
8.提高警惕，维护安全
9.勤奋学习，精通业务
10.严守机密，维护信誉
第四讲：银行礼仪用语
1.语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2.称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
4.赞扬他人的技巧
5.引导、分流客户的语言技巧
6.产品介绍的语言技巧
7.面对投诉客户的语言技巧
8.接听电话的基本要求和禁忌
9.倾听的作用与要领
第五讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求
1.银行工作人员迎接礼仪规则（接一顾二招呼三）
2.运用视线服务，随时注意客户的需求
3.耐心周到的帮助客户解决问题
4.顾客靠近时服务技巧（距离三原则）
5.顾客喜欢的服务方式
6.面对外国顾客的特殊处理方式
第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1.走动人员常用服务语言
2.询问顾客时的礼貌用语
3.使用敬语、谦语、雅语
4.学会倾听领导及顾客的声音
5.用顾客喜欢的方式说话
6.用妥善的措辞与客户交谈
7.灵活应对顾客的不满情绪
第七讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
1.外出工作及交往中的见面礼仪
2.打招呼与握手礼仪
3.称谓礼仪
4.名片的递送礼仪
5.外出工作及交往中的介绍礼仪
6.自我介绍
7.替他人介绍
8.向他人介绍
9.集体介绍
10.商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
第八讲：银行人员电话应对时的基本礼节
1.手机的使用礼节
2.令人产生好感的接听方法
3.增加好印象的电话礼节
4.注意声音表情
5.应对电话抱怨时专业的回答技巧
6.电话抱怨处理时的注意事项
第九讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪
1.微笑服务及微笑训练
2.微笑与第一印象
3.如何在建立自我形象的同时建立行业形象
4.（外在形象、内在人格形象）
5.关于微笑的思想训练
6.炼就属于自己的微笑
第十讲：银行员工的素质要求
1.银行员工素质要求的基本方面
2.丰富的金融基础知识
3.随机应变的银行应对能力
4.与时俱进的电子银行商务理念
5.成熟卓越的银行专业心理
6.优质服务意识
1)优质服务的概念及分类
2)优质服务特征及储户的服务要求
3)优质服务的构成——顾客至上
第十一讲：银行网点接待礼仪
1.环境
2.布置
1)营业网点大堂
2)VIP理财室
3)财富管理中心高端客户室
3.柜台营业员的工作要求与操作技能
4.银行服务
5.银行员工应具备的基本观念
6.服务质量
7.银行营业员工作规程
8.银行员工服务技巧
9.银行制度规定
10.银行工作的程序和要求
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