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【课程对象】
客户经理、销售经理
【授课方式】
实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练
【学员收益】
l 了解客户管理的重要性
l 怎样识别客户
l 怎么开发和维护客户
l 怎样与客户高效沟通
l 怎样与客户成功谈判
【课程大纲】
（开场）：鼓掌与成功
（分享）：销售员的“苦”
(案例)：三个好心人
（案例）：酒店的小纸条
一、客户管理策略
（一）谁是我的客户
l 现实客户
l 目标客户
l 潜在客户
l 内部客户
l 外部客户
（二）客户的类型及应对
（1）多疑型
（2）见多识广型
（3）理智型
（4）犹豫不决型
（5）沉默型
（6）依赖型
（7）自我中心型
（8）脾气暴躁型
（三）客户的需求
l 人的需求
（案例）：女人有九品
l 客户需要什么？
（案例）：口罩
（分组讨论）：
一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？
二、加油站客户经理怎样维护客户？
（四）区分客户
1、等级区分
2、重点客户区分
3、准——记住顾客
（视频）：胡锦涛与刘德华
（思考）：我们怎样记住顾客？
4、找准人
（五）加油站客户经理怎样维护客户？
（案例）：麦子的命运
1、好的服务的表现
l 真——微笑的艺术
l 勤——跑动的频率
（案例）：60秒服务
2、解决客户的问题和投诉
3、培育忠诚客户的方法
4、回访老客户的方法
二、客户高效沟通技巧
（一）沟通就是一种智慧
（二）沟通的两大原则
原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说
（案例）：丘吉尔的外交辞
原则二 合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说
（三）高效沟通的技巧与话术
（案例）：买车的经历
第1大销售话术：与客户开场闲聊
第2大销售话术：给客户安全感
第3大销售话术：让客户有价值感
第4大销售话术：尊重客户的自我满足感
第5大推销话术：与客户情感的维系
第6大推销话术：满足客户的支配感
第7大销售话术：爱美之心
第8大销售话术：让客户做选择题
第9大销售话术：当客户犹豫时
第10大销售话术：不说之说
（四）客户高效沟通的“磨刀”准备
l 沟通有技巧，功夫在“磨刀”
功夫一：给客户良好的第一印象
（案例）：盖子放错了
（案例）：我们这里都是特色菜
(案例)：国美的企业文化
功夫二：读懂客户的肢体语言
（应用）：五大失败的身体语言
功夫三：用“心”销售，赢得客户
l 关心
（案例）：温暖的短信
l 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后
（五）客户高效沟通的五字真诀
l “观”---有效沟通的基础
l “听”---永远要倾听
l “赞”——听君一席话，胜读十年书
l “问”——学会提问题
l “说”——说到合理
(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练
情景模拟1
你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？
情景模拟2
农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？
（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？
l 设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。
l 每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。
（总结）针对两组的解决措施进行点评，并提出合理化建议
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