课程大纲

头脑风暴：您碰到哪些关于自我激励、团队建设、营销等等的难题？  每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。

第一章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练

二、自我激励训练：

（一）自我激励6大技巧

（二）团队激励6大技巧

自我激励、团队激励训练

第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的三大因素

1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

声音训练、肢体语言训练；

态度训练

提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”

1、微笑训练

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、聆听训练

4、提问训练

5、关心训练

6、“三明治”训练

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

                   终端营销正反两案例

                   适合学员所在行业的营销正反两案例分析

                   适合学员所在行业的团队沟通案例分析        

（三）、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里

案例分析：适合学员所在行业的团队成员谈心案例分析

（四）、高效沟通六步曲

1、 耐心倾听、认真观察

2、 表示理解及共赢意识

3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

4、 提出双赢合作方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施、监督检查

二、建立团队共同目标

(一)、  如何制定工作总目标

(二)、  如何与下属设定并达成目标

(三)、  目标分解分解的总原则

(四)、  目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

(五)、  目标管理的追踪

(六)、  目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：学员所在行业的营销团队制定共同目标案例

模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标

三、建立信任感

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

1、 观念障碍

2、 性格障碍

3、 意愿障碍

4、 信息障碍

5、 时间障碍

6、 空间障碍

7、 文化障碍

8、 地位障碍

9、 语言障碍

（二）、建立信任感的沟通技巧

1、 时效性

2、 多向性

3、 多面性

4、 真诚性

四、性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格人的短片片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人相处技巧

五、关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的三大原则

（二）、关心支持同事的三大技巧

（三）、关心支持同事的10种方式

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、 团队会议组织技巧

（一）、周例会召开技巧

（二）、月总结会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、 团队冲突与化解

（一）、对冲突的认知

（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三）、化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、 团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、适合本行业的10种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

案例分析：移动团队激励与绩效考核案例

         花旗银行团队激励与绩效考核案例

学员所在行业的团队激励与绩效考核正反案例

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、 团队教练训练

(一)、培训、教练与辅导

(二)、团队文化建设

(三)、针对学员针对的问题设置培训考核

(四)、课程内容及素材准备及训练

(五)、培训技巧

案例分析：

1、三个终端营销场所文化建设案例

2、终端营销场所员工培训辅导案例分析

示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）

（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练

（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪

（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：客户挖掘深层需求案例

                  户信息收集及挖掘深层需求案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、产品营销技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

短片观看及案例分析：安利的产品呈现案例

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例

                  移动产品呈现及推介案例

                  金融产品呈现及推介案例

                  学员所在公司项目呈现及推介方式

模拟演练：适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评