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课程目标
通过培训，学员针对网点人、事、物的管理重点及管理模式有深刻地了解，并能够学习不同方法提高管理水平。
培训对象
支行行长、网点负责人 、大堂经理
课程内容
第1部分 网点现场管理重点
1．柜台是银行最核心的服务场合
2．服务质量是管理的重点
第2部分网点管理的技巧
n 扮演四种角色
n 抓好三个岗位
n 坚持晨会制度
n 坚持岗位培训
n 办好开门“三件事”
第3部分 银行服务质量6大版块
1.社会对银行服务考量标准
• 服务便利
• 服务环境
• 服务能力
• 服务意识
• 服务信誉
• 服务价值
2.银行业服务质量具体分析
1) 服务便利
• 方便找到网点
• 多种服务渠道
• 手续简便合理
• 银行排队的问题与服务的案例
2) 服务环境
• 网点整洁舒适
• 工作人员着装举止
• 工作人员精神面貌
• 保安形象态度
• 场所秩序良好
• 告示形象
• 对自助机具环境的评价较低
3) 服务能力
• 业务门类齐全
• 人员业务能力
• 熟悉业务知识
• 处理业务准确
• 处理业务快捷
• 对服务手段先进的评价较低
4) 服务意识
• 耐心热情
• 克制自己
• 咨询回应
• 便民措施
• 业务介绍
• 对待投诉
• 顾客口碑
• 主动提供服务建议和征求意见方面做得不够
5) 服务信誉
• 安全感
• 保护顾客隐私
• 业务操作规范
• 管理严格
• 差错率低
• 不误导顾客
• 对员工的训练有素的评价相对略低
6) 服务价值
• 生活工作更加方便
• 服务费用合理
• 获得经济和其他方面收益的价值不明显
第4部分 对人、事、物的管理重点
一、服务纪律
• 班前准备，提前进行。
• 对外服务，准时满点。
• 中断服务，及时明示。
• 营业时间，不涉他务。
二、服务态度
• 目光接触，微笑示意
• 仔细聆听，把握意图
• 不抛不掷，礼貌周到
• 先外后内，客户优先
• 听取意见， 虚心谦和
• 客户失误，委婉提醒
三、服务语言
• 语句清晰，音量适中
• 使用文明用语
• 严禁无声服务
• 首问使用普通话
• 语气不能生硬、冰冷
• 不随意插话
• 规范用语
四、服务能力
• 功能区划设置
• 24小时服务功能
• 贵宾理财区
• 低柜区设非现金理财服务区
• 客户等候时间
• 熟悉业务、产品知识
五、服务仪表
• 仪容
• 着装
• 举止
六、大堂经理
• 挂牌上岗
• 流动服务
• 解答指导
• 处理纠纷
• 不宜空岗
七、保安人员
• 规范着装
• 佩号牌、警棍
• 微笑迎送
• 维持秩序
• 适当引导
• 清理不洁
八、自助设备
• 表面无损坏
• 使用须知明确
• 故障提示
• 故障时间不超过48小时
• 等候时间一般不超过15分钟
九、服务环境
• 行名行徽
• 墙面整洁
• 门前区域
• 玻璃
• 地面
• 墙面
• 植物
• 宣传品
• 填单台
• 内部标识
• 便民措施
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