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【课程内容】
课程系统介绍了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理分析；同时阐明投诉管理体系的建立\商场超市投诉处理的流程及处理方法与技巧\投诉预防管理等内容.此外，还列举并分析了投诉管理的实际案例.通过此培训，可解决企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。
【课程目标】
通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。
【培训对象】
全员
【课程时间】
（1天 6小时）
【课程大纲】
第一讲、顾客抱怨投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理
2、倾诉发泄
3、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（激情型、才华型、中庸型、完美型）
2、四种性格的短片断观看及分析讨论
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
5、表达逻辑分析
6、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
案例分析或短片观看：经典诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二课 顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：：先处理感情，再处理事情；
1、同理心定义
2、如何在实战中运用同理心，避免投诉升级
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于售后服务的投诉处理案例分析；
2、关于质量问题投诉处理案例分析；
3、粗暴无理型顾客投诉处理案例；
4、理智型顾客投诉处理案例；
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
3、精明型顾客咨询投诉案例分析；
4、反复型顾客咨询投诉案例分析；
十、顾客抱怨及投诉处理的12对策
1、资源整合策略、
2、同一战线策略、
3、攻心为上策略、
4、巧妙诉苦策略、
5、限时谈判策略、
6、丢车保帅策略、
7、上级权利策略、
8、利弊分析策略、
9、黑白脸配合策略、
10、威逼利诱策略、
11、息事宁人策略、
12、快刀斩乱麻策略
十一、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、抱怨投诉处理方案策划
a、抱怨投诉处理方案的核心目标
b、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、抱怨投诉处理方案呈现
a、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
b、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
c、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十二、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉
短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；
2、恶意投诉处理案例；
3、补偿型顾客抱怨投诉案例；
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；
5、顾客诉讼的庭外和解案例；
十三、和媒体接触时的应答技巧和原则
1、 新闻发布会时应注意的问题
2、 如何同平面、网络、电视媒体打交道
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