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课程说明：
随着全业务运营时代的猛烈来袭，运营商之间的竞争越发激烈，客户的对产品和服务的要求也变得尖刻，迫使早期的电话营销技巧已经无法满足时代。作为中国电信的电话经理，挑战是空前的，因此，全方位提升电话经理的管理技能势在必行。
本课程先从心态的改变入手，只有心对了世界才是对的。然后进行规范化的训练，使电话经理们掌握电话礼仪。接着介绍全方位的管理技能，包括沟通技能、客户维护技能、电话销售技能、投诉应对技能，以及压力管理技能等几个方面着手，通过深入浅出的讲解、密集的行为训练、高效的小组讨论、案例分享等，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。
课程收益：
1、 让电话经理热爱自己的工作；
2、 规范电话经理的电话销售标准，提升电话沟通效能；
3、 通过周全的训练，提升电话经理的外呼技巧；
4、 练习全局观，帮助电话经理更有效经营高回报的客户；
5、 提升电话经理的投诉处理技能，变投诉为新业务的突破点；
6、 了解维护老客户和开发新客户的差别，从而重视老客户的关系维护；
7、 提升电话经理的自我情绪管理，使他们可以更好的轻装上阵。
授课对象：电信行业的电话经理、客户经理
授课方式：讲师讲解、案例讨论、分组模拟、情景演练
课程时长：2天（12小时）
课程纲要：
服务心态培养
你该拥有的服务心态
你该怎样培养你的服务心态
你该怎样成就你的积极心态
电话礼仪培养
建立你的亲和力
什么是亲和力
亲和力的表现
如何发音是合适的
电话中如何控制你的声音
建立你的电话礼仪
打电话的礼仪
通话中的礼仪
电话结束的礼仪
接电话的礼仪
开场白中的礼仪
电话礼仪中的忌讳
沟通技能培养
电话沟通
你在电话沟通中存在哪些问题
你知道正确的电话沟通吗
你知道不正确的电话沟通方式吗
如何提升你的通话风格
接打电话的若干个技巧
倾听
听——让客户敞开心扉
何谓倾听
倾听的层次
倾听中的四大拦路虎
用心倾听的方式
暂停的技巧
提问
问——让客户展示自己
提问的价值
睿智地提问
开放和封闭式询问法
提问中的注意事项
表达
说——让客户了解自己
说“您是说……/您的意思是……”确认客户的需求
说“我愿意……”以表达服务意愿
说“我理解……”以表达同理心
说“您可以……吗？”让客户缓和下来
说“您可以……”来代替说“不”
营销技能培养
引人入胜的开场白设计
录音分析：某公司话务员开场白
引人入胜的开场白
开场白的禁忌用语
客户需求深度挖掘
挖掘客户需求的百宝箱
提问的原因
提问的两种方式
外呼提问把握的要点
汉堡提问法
步步为赢的产品介绍
产品介绍最有效的魔咒
见证介绍成功奇迹的方法
感受介绍法
比较介绍法
轻重介绍法
他人见证法
客户异议与挽留技巧
客户离网的蛛丝马迹
客户离网的前因后果
留住客户的五步法
诱之以利——用什么优惠政策留住顾客
客户有异议好不好
客户会有哪些异议
客户异议处理的金科玉律
基于客户性格的客户挽留技巧
挽留客户应具备的心态
抓住成交信号
什么是成交信号
成交前的言语信号
成交前的情绪信号
成交前的肢体信号
成交信号的把握
锦上添花的结束
投诉能力培养
投诉是哪里来的
哪些人爱好投诉
投诉处理的法则
投诉处理的四段轮
受理
还原
协商达成一致
回访
五种方面面对客户投诉
投诉升级和疑难投诉的应对窍门
如何进行服务补救
中国电信良好企业形象与高价值客户经营
以品牌为依托的客户管理
个人形象打造
企业形象塑造
客户维系的重要价值
客户分级—让客户服务更专业
客户360度管理模式
想客户之所想
顾客是上帝
尊重原则
多一盎司的做法
情绪与压力管理能力培养
情绪与压力是怎么产生的
压力有什么影响
现代职场人士的压力现状
心理压力的两个面
测试：工作压力的自我评估
情绪与压力的舒缓技巧
把握今天
用积极挤掉忧虑
找人聊天
转移注意力
常见的压力以及如何应对
高高在上的业绩压力
无休止的工作加班
迷茫的职业前景
客户抱怨、责骂、为难
工作和家庭无法兼顾
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