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前言：
95598 是南方电网负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。
课程大纲
单元一95598坐席代表声音及普通话训练，提升 “亲和力”
1、 亲和力的三个概念
2、 电话里亲和力表现
3、 电话中声音控制能力
l 声调的控制
l 音量的控制
l 语气的控制
l 语速的控制
ü 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
ü 倾听非常有亲和力的电话录音
ü 小练习：语态的控制能力
单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”
一、 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语
1、 最专业的接听电话礼仪
l 接听礼仪
l 电话礼仪禁忌
l 电话服务禁忌用语
l 95598常用服务规范用语
ü 电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户
二、 电话服务技能之二——提问技能
1、 提问的好处
2、 常见的两种提问方法
3、 接听电话有效提问技巧
l 纵深性问题——获得细节
l 了解性问题——了解客户基本信息
l 关闭式问题——确认客户谈话的重点
l 征询性问题——问题的初步解决方案
l 服务性问题——超出客户的满意
l 开放式问题——引导客户讲述事实
ü 案例分析：如何通过提化解客户投诉
ü 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
ü 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。
三、 电话服务技能之三——倾听技能
1、 倾听的三层含义
2、 倾听的障碍
3、 倾听的层次
ü 倾听小游戏
4、 倾听的四个技巧
l 回应技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
ü 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
四、 电话服务技能之四——引导控制通话权
1、 引导的第一层含义——由此及彼
2、 引导的第二层含义——扬长避短
l 在电话中如何运用引导技巧
ü 案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？
五、 电话服务技能之五——同理拉近客户距离
1、 什么是同理心？
2、 对同理心的正确认识
3、 表达同理心的方法
4、 同理心话术
5、 同理自己
ü 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
ü 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
6、 让客户理解我们
7、 错误的同理自己
六、 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
1、 赞美的障碍
2、 赞美的方法
3、 赞美的3点
4、 电话中赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
ü 案例分析：如何赞美客户的声音
ü 案例分析：如何赞美客户的个人魅力
七、 电话服务技能之七——满意处理投诉
1、 抱怨与投诉的区别
2、 投诉产生的原因
3、 电力行业投诉产生的四个原因
4、 哪些客户最喜欢投诉？
5、 投诉处理的5个步骤
单元三95598坐席代表主动服务意识加强，提升“亲和力”
1、 电话服务快乐原则
2、 电话服务主动原则
3、 优质服务信念建立
ü 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
单元四95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”
1、 员工心态剖析
l 困惑期
l 恐惧期
l 嫉妒期
l 无所谓
l 平稳期
l 兴奋期
2、 话务员压力缓解
3、 压力源的产生？
l 高压状态下的语言表现
l 高压状态下的动作表现
4、 高压期快速缓解压力方法
l 热身法
l 调序法
l 借鉴法
l 模拟法
l 冥想法
ü 游戏：跨出心中的障碍
ü 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点
ü 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣
ü 案例分析：95598成功电话说服案例分享
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