一、呼入、呼出服务营销工作普遍存在以下难点：

l       顾客在没有预先告知的情况下对陌生电话总是直接挂断！

l       顾客的屡次拒绝熄灭了话务员的所有热情！

l       面对一个很棒的产品客户就是认为我们在骗他！

l       通过电话建立客户的信任感实在太难了！

l       通过电话推荐看不到摸不着的服务实在是难上加难！

l       顾客明明有需求可就是不愿意直接告诉我们！

l       顾客工作太忙了以至于没时间与我们进行持续性的沟通！

l       提供给顾客的挽留优惠已经非常大了可是顾客就是不买账！

l       我们根本不知道顾客为什么就流失掉了！

如果对这些问题没有清晰答案，我们将为您提供系统解决方案。

二、10000号服务营销培训需求现状分析

场景一：

话务员：您好，我是中国电信的XXX号客服代表，请问您是刘小姐吗？

客户：是的。

话务员：刘小姐我们最近推出了129元不限时业务，非常适合您和您的家庭，您现在有时间吗？

客户：不好意思我在忙。

话务员：那下周一我再跟您联系好吗？

客户：嗯，好的。

结果：几天后，当话务员再次打电话时，刘小姐依然拒绝。

问题分析：

——话务员陷入了开场白的常见误区之中。一方面，话务员一开始就提供了陌生的信息给刘小姐，人们的第一反映通常就是拒绝，因为不熟悉而害怕有猫腻。另外，刘小姐在结尾的承诺也是被迫给出的，话务员信以为真，那么二次回访吃闭门羹是很正常的。

场景二：

话务员：刘小姐，我们公司最近推出了129优惠业务，这项业务主要是为经常出差的白领推出的，请问刘小姐经常出差吗？

客户：嗯。

话务员：那太好了，刘小姐，129优惠业务……（1分钟）

客户：我先考虑一下。

话务员：刘小姐如果现在办理，可以额外获得我们免费礼包呢。

客户： 这个业务什么时候截至？我过几天才有时间去办理。

话务员：告诉我您的位置，我告诉您最近的位置。也可以直接在电话中办理。

客户：我直接去营业厅办理吧，顺便再仔细了解下哈。

话务员：（无奈地）那好吧，刘小姐，再见。

结果：话务员几天后打电话去问候刘小姐，刘小姐以没时间为由说还未办理。

问题分析：

——这属于需求挖掘与产品介绍方面的问题。第一，在没有搞清楚刘小姐的真正需求前提下，话务员自作聪明的推出了产品，其实未必真正适合客户。第二，话务员害怕客户烦，所以快速介绍产品，这样，即便刘小姐不买也可能买了。但实际情况是，你的炮轰虽然不能让客户拒绝，但是客户仍会选择最安全的做法，比如宁愿说自己去营业厅办理也不愿意电话中办理。

场景三：

客户：（气愤地）你们的信号太差了，进了小区一点信号都没有！

话务员：刘小姐，我们公司正在加强网络建设，谢谢您的意见。

客户：（不耐烦地） 算了，说好多次了，还是一样。

话务员：沉默……

问题分析：

——这属于异议处理方面的问题。信号不好是事实，话务员承诺不了也改变不了这一事实，话务员要认清这点。另一方面，客户对外交辞令般的语言----- “正在加强”、“谢谢您的意见”等此会简直就是深恶痛绝，因为这些词在服务中就代表我们也无能为力。

场景四：

话务员：（介绍完产品后，充满期待地）关于“129优惠业务，刘小姐您觉得怎么样？

客户：还不错。

话务员：那我帮您开通好吗？

客户：我去营业厅办吧。

话务员：那您什么时候去办呢？

客户： 忙完手头的事情就去。

话务员：谢谢您。再见。

结果：客户依然没去办理这项业务。

问题分析：

这属于推动成交方面的问题。不成交其实没什么，问题在于明知道客户是在说着善意的谎言却仍“相信”当客户做出模糊的承诺时，应该识别出真实性，并要求客户给出进一步的承诺。如客户说不感兴趣，则应探询客户的真实想法。当然，如果客户仍然没兴趣，话务员应果断选择放弃。

三、10000号服务营销培训能够把我们的话务员训练成：

Ø        掌握电话中为客户提供服务的方法

Ø        掌握系统有效的在电话中销售产品的方法。

Ø        掌握有效把握客户隐形需求的方法，做好新产品/服务的推广工作。

Ø        准确把握客户购买心理，实现顾问式销售。

Ø        正确对待客户异议，让异议转化为成交的助推剂。

Ø        掌握获取客户承诺的技巧，提高成交率。

Ø        从容开展竞争营销，实现异网客户挖掘。

Ø        了解电话营销的原理，凭借漏斗原理实现日常业务指标的数字化。

四、10000号服务营销培训会为企业首选内训课程的理由：

● 缜密性

本培训的执行严格遵守下述流程:

训前

1、培训管理者的电话访谈，了解培训提出的背景信息、要解决的问题、要达成的目标等。正确把握培训方向。为培训开发提供宏观的指引。

2、培训对象的面谈，了解他们的工作实际，从受训者层面了解培训需求的必要性，并了解受训者对培训的具体要求。弥补培训管理者没有提及的培训中的细节性要求。为培训开发提供所有详细的信息。

训中

3、课程的系统性实施，从思维到方法到技巧的完整传递。

4、采用各种教学手段，直击学员工作中遇到的各种问题，找到思路、方法。

5、安排实现行动学习的作业和评估试题。

训后

6、一二级评估并反馈培训管理者

7、向学员布置课后行动计划（Action Plan），并及时跟进培训效果，直到大部学员都能实现本项目培训的目标。

●实用性

所有案例均来自受训学员的工作实际，具有极强的实用性，拿来就能用，用起来就好用。

●互动性

从以讲师为主的填鸭式灌输到以学员为主的启发互动式教学，充分调动学员学习热情和实现学习效果的最大化；大量采用工作实际中的案例，利用练习和演练的方式，让学员享受学习过程。

五、10000号服务营销培训课程安排课程时长：2天

课程对象：10000号外呼/呼入人员

课程规模：30-40人

课程大纲：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

第一单元：服务营销六大基本功——实现一线万金

1、建立阳光心态

ü        拒绝在正常不过了

ü        失败和成功一步之遥

ü        每个电话都有它的价值

ü        借助电话给客户创造价值

2、建立亲和力

ü        何谓亲和

ü        电话里如何表现出你的亲和

ü        电话中如何修炼你的亲和

l         声调上

l         语速上

l         笑声上

l         音量上

l         语气 上

ü        电话中感染力塑造

ü        极具亲和力的礼貌用语

ü        极具亲和力的规范用语

ü        实战演练：亲和力之声训练

ü        录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？

ü        亲和力演练：谁能打动客户订购4G手机

3、恰当提问：

ü        信息性问题

ü        问题性问题

ü        影响性问题

ü        解决问题性问题

ü        实战演练：请用上述提问方式向一位VIP客户推广189元全家套餐业务

4、积极倾听

ü        回应技巧

ü        确认技巧

ü        澄清技巧

ü        记录技巧

ü        实战演练：外呼向客户推荐“手机报纸”业务，客户说乱扣费很大怨气，如何运用倾听技巧转化客户的怨气。

5、巧用同理

ü        与客户想法同步

ü        认同客户感受

ü        其他客户也有类似感受

ü        巧妙“重复”客户的话

ü        实战演练：你们工号1919的员工态度太差，我要投诉他

ü        实战演练：你们乱扣费，我要向315投诉

6、诚心赞美

ü         中国人为什么吝啬赞美

ü         如何恰当的表达赞美

ü         赞美的关键点

ü         如何赞美客户

ü        电话中赞美客户

ü         实战演练：如何赞美客户的音质

ü         实战演练：如何赞美客户的笑声

ü         电话中赞美客户的关键词归纳

第二单元  成功来自精心的准备

1、如何准备第一通电话

2、如何准备跟进的电话

3、如何准备：

ü        打电话的目的

ü        要实现的目标

ü        问问题的逻辑

ü        可能的阻碍

ü        可能的反对意见

ü        相关联的资料

第三单元  瞬间建立信任——开场白设计

1、外呼话务员常用开场白

ü        实战训练：外呼话务员常用哪两种开场白

2、借助开场白要达到的目标

3、客户的常见第一反应

ü        直接挂断

ü        表示没兴趣

ü        表示没时间

ü        表示需要更多信息

ü        实战演练：客户说没时间你该如何处理？

4、开场变结束的原因分析：

客户原因：

ü        个人习惯

ü        时间差

话务员原因：

ü        信心不足

ü        信息不完整

ü        推销痕迹太明显

ü        自顾自夸夸其谈

ü        不受欢迎的声音

5、客户类型分析

ü        基于客户的差异而采取的差异化沟通过目标

ü        处于不同采购阶段的客户的差异化需求要清楚

6、开场白六大要点

第四单元  需求探询——问对问题才能让客户潜意识中接受产品

1、话务员员一般问哪些问题

2、客户的常见反应

ü        不肯回答

ü        敷衍了事

ü        直接挂机

3、探询吃闭门羹的原因及正确的方法

ü        时机是否恰当

ü        方式是否合适

ü        内容是否得当

ü        逻辑是否正确

4、探寻客户需求的方法

ü        前奏/后奏+敏感的问题

ü        赞美/惊叹+新的问题

ü        确认/复述+进一步问题

ü        扼要/精准

ü        实战演练1：请用“确认/复述+进一步问题”探寻客户对业务的需求

ü        实战演练2：请用“前奏/后奏+敏感的问题”探寻客户对业务的需求

5、提问设计

ü        本次探询想要达到哪些目标

ü        哪些是本次要探寻的重要问题

ü        过度性问题+中心性问题

ü        问题的前后顺序

第五单元  产品呈现——新产品是如何有益于客户的工作/生活的

1、产品呈现中的常见现象问题：

ü        逻辑混乱

ü        语言学术不生动

ü        缺乏主次、轻重

ü        从公司角度出发介绍产品而非对客户有益的角度介绍产品

ü        专注介绍利益

ü        优点与利益没有有效区分

ü        缺乏有说服力的“证据”

ü        没有做到因人而异的介绍

2、专业的产品呈现

ü        确定需求再推荐

ü        让客户清楚产品对他的好处

ü        尝试推动成交

ü        实战演练：采用提问的方式让客户潜意识开始接受产品

ü        实战演练：利用产品呈现的方式让客户加深对产品的认识

第六单元  异议对决——消除成交的最后“一根稻草”

1、电话营销中通常会遇到哪些来自客户的异议

2、为何客户会有异议：客户原因/话务员原因

3、真假异议你能区分出来吗

4、面对可能的异议的准备策略

5、应对客户异议的话术设计

6、客户通常会提出哪些异议：

ü        我不需要这个

ü        我需要考虑一下

ü        我在忙

ü        不是免费的吗，怎么还有费用啊

ü        不要开通了，试用期结束我总是会忘记，到时候又要扣费了

ü        请不要总给我电话，我很忙的

ü        月租费太贵

ü        不适合我

ü        操作太麻烦了，我不会

ü        我有需要会自己办理

ü        你们总是乱扣费

ü        你们公司有好几个人联系过我了

ü        你们真的是某公司的话务员吗？

ü        我不需要什么优惠套餐，不差钱

ü        实战演练1：客户说我有需要会自己去网店办理。

ü        实战演练2：客户因为常常忘记在体验期结束后关闭业务而时长被扣费，因此不肯再尝试新业务。

ü        实战演练3：客户对新业务的内容很排斥，觉得麻烦不懂，直接拒绝。

第七单元  推动成交——让产品与客户“联姻”

1、成交前的客户心理分析：

ü        即将交出主动权！

ü        需要一点鼓励来踏出成交之步

ü        不愿意轻易同意成交！

2、实现成交的技巧：

ü        赞美客户

ü        让产品在客户脑海中产生丰富的想象

ü        总结之前的沟通

ü        帮助客户建立对产品的信心

ü        直接提出成交请求

ü        实战演练：利用联想法实现成交

3、快速成交的技巧

ü        快速成交的N种方法

ü        首次成交促成

ü        二次成交促成

ü        实战演练：快速促成的2种方法尝试

七、10000号服务营销培训的定制化说明

1、量体裁衣

我们为您设计的每一门课程都是在充分调研的基础上为企业量身定做的，符合企业、员工的实际起概况，保证极具实用性、实操性。而不会仅仅使用通用的标准化课件敷衍企业。

2、首席顾问负责制

从项目运作初期到项目结束，首席顾问全程跟进，确保培训效果的实现。