课程时长：2天

课程对象：VIP客户经理、客服代表

课程规模：30-40人

注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整

培训课程大纲

第一篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇

基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

u     沟通技巧一：亲和力

Ø       何谓亲和

Ø       电话里如何表现出你的亲和

Ø       电话中如何修炼你的亲和

ü          声调上

ü          语速上

ü          笑声上

ü          音量上

ü          语气上

Ø       录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？

Ø       现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音

Ø       现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音

n       沟通技巧二：提问技巧

Ø       提问让你充分了解客户

Ø       提问让你把握客户深层次的需求

Ø       外呼提问必须遵循的法则

Ø       汉堡式客户需求提问法

ü          第一层：请示层提问

ü          第二层：信息层问题

ü          第三层：问题层提问

ü          第四层：解决问题层提问

Ø       模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务

n       沟通技巧三：倾听技巧

Ø       倾听的含义

Ø       倾听的干扰因素

Ø       倾听的层次

ü          听一就是一

ü          听出弦外之意

ü          听出门道

Ø       小游戏

Ø       倾听的四个小帮手

ü          回应技巧

ü          确认技巧

ü          澄清技巧

ü          记录技巧

Ø       现场演练：客户来电咨询流量包的事情

n       沟通技巧四：引导

Ø       引导的第一层含义——自然过度

Ø       引导的第二层含义——趋利避害

Ø       引导技巧的恰当运用

Ø       现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）

n       沟通技巧五：同理

Ø       何谓同理心？

Ø       同理心的价值

Ø       如何表现同理心

Ø       表现同理心的语言

Ø       现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）

Ø       适当给自己一点同理心

ü          案例分享：呼叫中心的一次大麻烦

ü          案例分享：为什么迟迟解决不了问题

ü          案例分享：消极的同理

Ø       沟通技巧六：赞美

Ø       中国人为什么吝啬赞美

Ø       如何恰当的表达赞美

Ø       赞美的关键点

Ø       如何赞美客户

ü          直接赞美

ü          比较赞美

ü          感觉赞美

Ø       案例：如何赞美客户的音质

Ø       案例：如何赞美客户的笑声

Ø       电话中赞美客户的关键词归纳

第二篇：提升篇——VIP客户经理异网获取篇

提升篇说明：提升篇是异网客户获取的一个缜密过程，在基础篇之上，使VIP客户经理清楚外呼的每个环节，进一步制定有效策略，从而实现挖掘率成倍增长的目标。

n       异网客户获取第一步：开场白——削弱客户防线

Ø     客户信任度为什么难以建立

ü        客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话

ü        客户觉得这样做不可靠

ü        电话诈骗防不胜防

Ø     首个电话：巧借东风让客户初步信任

Ø        让客户感受到客观

Ø        告之客户不挂断电话的好处

Ø     二次电话：规范化的开头

ü  礼貌问候

ü  公司简介

ü  个人简介

ü  文明用语

ü  确认1：身份无误

ü  确认2：已通过第一个电话

ü  练习：首次电话开场白练习

ü  练习：二次电话开场白练习

n       异网客户获取第二步：挖掘客户需求

ü  信息层——发现客户的相关信息

ü  问题层——找出客户的真实需求

ü  解决问题层提问

ü  现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求

ü  现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算

n       异网客户获取第三步：邀约客户面谈

Ø       赠品邀约法

Ø       优惠难得法

Ø       他人见证法

Ø       价值塑造法

n       异网客户获取第四步：客户异议消除

Ø       客户异议是好事？

Ø       无惧客户异议

Ø       常见异议处理法

ü        赞美法

ü        同理法

ü        引导法

ü        幽默法

ü        反思法

Ø       客户常见异议

ü        我考虑下

ü        我很忙，没时间

ü        我有需要的时候会给你们打电话的

ü        我不感兴趣

ü        太贵了

ü        我已经找其他人合作了

ü        你们说一套做一套

ü        不要一见面就推荐你们的产品给我

Ø       现场模拟：客户异议处理

n       异网客户获取第五步：把握成交信号

Ø       及时把握成交的信号

Ø       何谓成交信号

Ø       成交的语言信号

n       异网客户获取第六步：推动成交技巧

Ø       直接成交法

Ø       忧患促成法

Ø       二选一促成法

Ø       感受促成法

Ø       试用促成法

Ø       他人见证法

n       异网客户获取第七步：结束意味着新的开始

Ø       如何结束

Ø       让客户意犹未尽的结束