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课程时间：7H
课程对象：各类行政人员
课程人数：30人-35人
培训形式：讲授50％、实战演练20％、案例讨论游戏15％、经验分享答疑15％
课程内容：
一、导言——电话是客户关系打通与维系的工具
1、商务电话的重要性
2、影响商务电话质量的要素
二、电话沟通前的准备工作
1、桌上天地左右保镖
2、灵活使用客户信息
3、电话销售的积极心态
二、接听电话的技巧
1、最佳的肢体语言
2、引人入胜的第一声
3、规范的流程
4、合适的语言
5、适当的接听时间
6、就谈话内容达成一致
三、拨打电话的技巧
1、拨打电话五法则
2、了解正确的拨打时间
3、机灵处理各种情况
4、注意挂断电话的礼仪
四、电话沟通技巧
1、巧对不同客户的电话
2、客户喜欢怎么说就怎么说
电话礼仪规范培训
受训人数：30人
受训内容：
一、何谓电话交际
1、提高人际交流能力的重要性
2、人际交流的法则
3、不能依靠电话的方便
4、从电话中判断对方的状态
5、主语和宾语不可省
6、洞悉对方情况的能力培养
二、电话交际的基本方法
1、办公桌5S运动
2、左手拿电话
3、首句话要清晰、清楚
4、寒暄与附和
5、倾听对方说的话
6、如何确认谈话内容
7、记录留言时留意对方说话的语气
8、美丽的交谈语言
9、打、接电话的流程
三、接电话的技巧
1、莫让对方等待
2、重复对方的名字
3、确定是谁的电话
4、转接电话要记录清楚内容
5、转接电话要注意的事情
6、负责人不能接听电话的时候
7、替负责人与对方交谈时的注意事项
四、打电话的技巧
1、准备工作要做好
2、事先了解对方的工作安排
3、交谈要简明清晰
4、结束前要表示感谢
5、礼貌用语不能忘
6、转达留言和旨意
7、如何向对方公司说明工作要求
五、如何塑造好的电话形象
1、工作效率很重要
2、错打的电话礼貌对待
3、各类媒介要处理好
4、投诉电话要小心应对
5、附加语言要多用
6、借助良好的电话形象建立信心
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