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一、课程背景
2 对于即将离网的客户，比如频繁投诉预警、呼叫转移预警、异网使用频繁预警、话费超低预警、捆绑即将到期预警，如何预防并成功截留？
2 VIP客户经理如何巧妙提供优惠减少客户离网？
2 VIP客户经理如何缩短团队的整体销售周期？
2 VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点迅速和客户建立信任关系？
2 VIP客户经理如何通过及时有效的沟通，提高客户对品牌忠诚度，从而降低客户的流失率？
2 VIP客户经理如何借助各种营销机会降低客户离网率？
2 VIP客户经理如何突破价格战，实施蓝海战略？
二、 【课程收益】
Ø 帮助VIP客户经理了解那些让客户感到关怀、重视的方法，以增加客户对企业的黏性，未雨绸缪
Ø 帮助VIP客户经理掌握各种离网预警客户的沟通要点，防患于未然。
Ø 帮助VIP客户经理掌握要求主动离网的客户的挽留技巧，实现峰回路转。
Ø 总体上做到：减少离网率、保证优质客户量和提高客户品牌忠诚度。
三、【课程对象】电话经理
四、【课程形式】
案例分析、录音分析、小组讨论、脚本研讨、模拟讨论、游戏体验
五、【课程时间】
2或3天， 6H/天
六、【课程大纲】
第一部分：电话经理客情维护流程
Ø 电话经理初次电话拜访
Ø VIP客户欠费提醒及余额温馨提示
Ø VIP客户套餐到期前的友好提醒
Ø VIP客户节假日拜访
Ø VIP客户的关心
Ø VIP客户个人信息的收集
Ø VIP客户挽留技巧
第二部分 取得客户信任的五大魔法
案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
Ø 赞美——打开客户的防备心
Ø 同理——让客户愿意吐露心声
Ø 倾听——让我们进入客户的内心世界
Ø 基于客户性格的有效沟通
Ø 让共同点消除彼此的距离
Ø 发自内心的关心客户和家人
Ø 案例分析：客户打电话来要求离网，可经过客户经理的劝说又办理了3张卡？
Ø 案例分析：客户开始和生气，但客户经理一句话就让他冷静下来？
Ø 以客户为中心
2 迅速解决客户提出的问题
2 以客户实际需要为准推荐适合客户的产品和服务
2 让服务促进销售
Ø 案例分析：这个投诉的客户为什么最终会表示歉意
Ø 让自己变得专业一点
Ø 对待产品就像对待自己的小孩一样了解
Ø 熟知竞争对手的所有信息
Ø 不逃避客户提出的问题
Ø 遵守许下的诺言
Ø 控制客户的期望值
Ø 客观介绍产品的优缺点
Ø 不贬低竞争对手
Ø 客情关系建立的方法和流程
Ø 首个电话的切入点和侧重点
Ø 二次电话的切入点和侧重点
Ø 三次电话的切入点和侧重点
Ø 你都知道哪些合适的切入话题
第三部分客户维系与挽留的四大步骤
案例导入：当发现客户有离网倾向时该怎么做？
第一步：友善开场
Ø 开场白的窍门
Ø 打开客户心扉的开场白
2 惊奇
2 信赖
Ø 有效控制客户情绪
第二步：积极倾听
Ø 倾听方法
Ø 提问方法
2 请示层提问
2 信息层提问
2 问题层提问
2 解决问题层提问
第三步：沟通解决方案
Ø 面对抱怨必须注意的关键点
Ø ＦＡＢＣ技巧的应用
Ø 避免那些激化矛盾的言辞
第四步：达成一致结束电话的技巧
第五步：后期跟进
Ø 跟进次数
Ø 保证满意度
第四部分 客户挽留的技巧
案例场景分析：
案例1：因为号码的原因要离网如何挽留
案例2：因为服务的原因要离网如何挽留
案例3：因为信号的原因要离网如何挽留
案例4：因为套餐的原因要离网如何挽留
Ø 客户离网时的委婉劝说技巧
Ø 如何运用同理心打动客户
Ø 找准客户离网原因及真正需求
Ø 挽留住客户的技巧
ü 突出优势
ü 弱化不足
ü 客观评价对手优势
ü 巧妙显现对手弱点
ü 令客户做出继续使用的承诺的技巧
案例分析：客户因为套餐不适用要离网，作为电话经理可以如何挽留
Ø 客户离网时的内心需求
ü 希望得到重视
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到倾听
第四部分主动营销，提高客户忠诚度
Ø 发现客户需求的策略
Ø 透过客户信息发现销售切入点的窍门
案例分析：就这个客户而言，你能发现哪些切入点？
Ø 电话沟通中把握关键词及发现机会的技巧
Ø 找准机会使隐形需求变成显性需求的方法
Ø 适时进行产品介绍
Ø 保留一个产品的优势以备用
Ø 巧借提问的方式确认客户的想法
Ø 产品介绍中的误区
Ø 主动营销中获得客户承诺的方法
Ø 促成时机的把握
Ø 客户拖延的应对技巧
案例分析：当客户说我要和家人商量下客户经理哪几句话就让客户不再犹豫了呢？
案例分析：当客户说套餐不实用的时候客户经理哪几句话说服了客户？
案例分析：套餐更换的主动营销技巧
案例分析：预存话费送礼物的主动营销技巧
案例分析：手机报纸等增值业务的主动营销技巧
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