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项目背景：
随着社会进入信息时代，企业的竞争环境发生了根本性的变化，客户的需求日益复杂多变，这些都使得企业单纯的想依靠技术改造、扩大市场份额等方法难以获得持久的竞争优势，因此越来越多的企业将目光投入到创造持久稳定的客户源中来。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户变得越来越重要，对客户的管理已经成为企业制胜的关键。客户关系管理就是在这样的环境中应运而生。客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，它给了我们一个新的视角去思考管理，这就是从客户的角度，站在客户的立场来思考问题。客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方价值的最大化。客户是所有企业发展的重点，是企业赖以生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展。 客户生命周期是企业在以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，越来越重视的因素。企业在认识到争取到新客户、保留住老客户的重要性后，对客户生命周期的研究就成为企业持续关注的焦点。客户生命周期理论的提出对服务经济时代的企业产生了巨大的影响，该理论在强调了客户关系存在周期性的同时，也提出了对客户关系应当进行阶段性管理。
本课程正是在这样的背景下进行基于客户生命周期的客户关系管理的研究，通过对生命周期理论的探讨，对客户关系生命周期阶段的划分，以及对客户生命周期的各个阶段进行管理，旨在帮助企业的管理人员更清楚的认识到客户关系的长期价值，以及有效的配置有限的资源，实现客户利润的最大化。
本项目建议书是根据电力企业的需求情况，根据 “知”、“行”合一的训练架构规划，进行系统调研后特别设计制作的。
一、什么是客户关系管理
1、客户关系管理能为企业带来什么
2、客户关系管理的含义
3、客户关系管理的内容
4、客户关系管理与营销的关系
二、客户是客户关系管理的开始
1．如何认识客户
2．客户类型
3．客户价值
总客户价值 、客户价值表现
【观点】
基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销
4、如何收集客户资料
三、客户关系的维护与管理
1、和客户建立什么样的关系
2、客户满意度、忠诚度的不同
3、如何让客户感觉物超所值
4、如何才能让客户感觉非常满意？
5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
6、如何确立最佳的服务水平？
7、如何防止客户抱怨和客户流失
8、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？提升企业客户关系管理能力的措施
9、客户的增长矩阵
10、客户关系管理的过程
一、客户生命周期是客户关系管理的核心
1. 客户关系管理的营销目的演变
2. 客户生命周期理论的产生
3. 客户生命周期模型
4、客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础
二、客户生命周期各阶段客户与企业的关系
1、客户生命周期阶段
考察期、形成期、稳定期、退化期客
2、户生命周期阶段特征
3、在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的
4、客户关系4阶段分类研究
三、电力企业生命周期5阶段模型
阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。
阶段C:客户成熟。使客户使用新产品和新服务，培养客户的忠诚度。
阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。
阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。
四、基于客户生命周期的与客户关系管理管理
1、客户生命周期与精细化管理
2、在不同客户生命周期阶段的企业营销组合
3、客户生命周期与客户满意和客户忠诚
【观点】
电力企业如果把客户看成一个有生命的实体，那么实时的价值分析和个性化的对待，将会给企业保留客户增加收益开拓一个更广阔的天地。
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