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第一章 部分沟通基础知识
1.工作中不能忽略沟通
² 在工作中，沟通到底有多重要？
² 沟通:不可或缺的领导和管理才能
² 沟通:使人拥有迈向卓越成功的力量
² 因沟通引发的问题
² 沟通能力测试
2.为什么我们的沟通会出现问题？
² 人的本性问题
² 沟通技巧问题
3.沟通模型
² 沟通模型分析：编码、解码、反馈
² 沟通模型在工作中的启示
4.沟通方式与选择
² 各种沟通方式优缺点分析
² 在工作中沟通方式的选择
5.几种常用沟通方式的注意点
² 口头沟通需要注意的地方
² 书面沟通需要注意的地方
6.常见沟通误区
² 未能准确表达
² 未能准确理解
² 客观因素的影响
7.沟通策略
第二章 高效沟通技巧训练
1.沟通的三大因素
² 要有一个明确的目标
² 达成共同的协议
² 沟通信息、思想和情感
2. 沟通的四大原则
² 准确性原则
² 完整性原则
² 及时性原则
² 策略性原则
3. 沟通的五大目的
² 表达信息
² 表达思想与情感
² 建立关系
² 达成目标
² 三赢局面
4. 六大心态意识
² 客户意识
² 感恩意识
² 宽容意识
² 合作意识
² 换位意识
² 共赢意识
5. 沟通的三种基本型态
² 听
² 说
² 问
6. 倾听的重要性
² 互动演练：邀请两位扮演者
² AB角色扮演
² 集体演练：每人一张A4纸
² 小组PK ：最快完成任务的加10分 监督员（不可比划
7. 三个因素影响表达的有效性
² 7 %——用字遣词
² 38 %——声音、语调
² 55 %——表情动作
8.六种最有效的人际沟通技巧
² 眼睛的沟通
² 姿势／动作的沟通
² 手势／面部表情的沟通
² 声音／言语表情的沟通
² 人体空间位置的沟通
² 穿著／装饰的沟通
9.高效沟通场景一——如何让客户喜欢你
² 谈对方感兴趣的话题
² 多用平常语
² 避免否定对方，赞美与肯定对方(能量箱)
² 了解对方所期待的评价
² 注意自己的表情
² 留意对方无意识的动作
² 引导对方谈得意之事情
² 用笑声支援对方
² 找出与对方的共同点
² 表现出对对方的关心
² 记住对方的特别日子
² 先征求对方的意见
……
10.高效沟通场景二----如何让客户尊重你
² 高质量的引导
² 高质量的信息
² 高质量的提问
11.SPIN引导技巧
² 背景问题S
² 难点问题P
² 暗示问题I
² 示意问题N
12. 有效演绎八大要素
² 第一印象
² 目光接触
² 手势
² 姿态
² 身体移动
² 语言表达
² 声音
² 增强互动
第三章 人际风格沟通技巧
1.基础----人性的了解
² 完成性格测试
² 如何辨别--D型客户（话语举例）
² 如何辨别—I型客户（话语举例）
² 如何辨别—S型客户（话语举例）
² 如何辨别—C型客户（话语举例）
2. 各种类型客户应对策略
² D型客户沟通应对策略
² I型客户沟通应对策略
² S型客户沟通应对策略
² C型客户沟通应对策略
3. 有效信息沟通的障碍
² 语义上的障碍
² 知识经验水平的限制
² 知觉的选择性
² 心理因素的影响
² 组织结构的影响
² 沟通渠道的选择
² 信息量过大
² 环境混乱
² 无反馈
4.改进沟通技巧训练
² 沟通前先澄清概念
² 只沟通必要的信息
² 明确沟通的目的
² 考虑沟通时的一切环境
² 计划沟通时尽可能听取他人意见
² 使用精确的表达
² 进行信息的追踪与反馈
² 言行一致的沟通
² 利用多种沟通方式
² 要着眼于未来
² 应该是一位好听众
5.沟通的漏斗关系
6.电话沟通专业评估表的运用（Call Center-Quality Assurance Checklist）
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