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第一部分：解决问题的意义
ü 提高工作的效率
ü 避免同样的问题重复发生
ü 减轻工作的负担
现场练习：如何解决此类问题？
第二部分：问题意识与问题解决
ü 什么是问题？
ü 问题分析与解决的步骤
ü 问题解决的理论方法与工具
ü 问题的分类
*发生型问题的特性与分析
*探索型问题的特性与分析
*设定型问题的特性与分析
案例分析：如何改善服务提高客户满意率？
第三部分：创新思维解决问题步骤
1. 确定并定义问题
2. 对问题进行要因分析
3. 创新思维解决问题措施
4. 制定解决问题行动计划
5. 实施解决问题方案
6. 实施后进行结果评价
第四部分：确定并定义问题
ü 对发生的问题有清楚的描述
ü 采用的工具：柏拉图
ü 不妨连续的问“为什么”?
ü 追根究底找出问题的原因
案例：客户投诉没有得到圆满的解决
案例：客户问题没有尽快得到解决
案例：客户对产品的质量不满
第五部分：对问题进行要因分析
ü 主要工作步骤
² 确定可能原因
² 分析可能原因
² 选择最可能的原因进一步探讨
² 确定根本原因
ü 主要利用工具
² 头脑风暴式的集思广义
² 鱼骨图 - 原因/结果图
² Why-Why图及 5 Why's
² 流程图和关联图
小组练习：如何进行头脑风暴？
第六部分：创新思维解决问题措施
ü 主要工作步骤
² 陈述根本原因
² 寻找可能解决方案
² 对最适用的可行方案达成一致
ü 创新思维的运用
² A通过打破“固有思维”发现问题
² B通过“质疑法”发现问题
小组练习：如何用创新思维解决难题？
第七部分：制定解决问题行动计划
ü 拟订执行方案的两个重要部分
ü 将执行计划分段进行
ü 执行计划中需要考虑的点
ü 可能情况分析并准备应变计划
案例：YWY 公司的行动计划说明
第八部分：实施解决问题方案
ü 对执行进行监督和控制
ü 对结果跟踪并随时进行沟通
ü 对结果进行反馈
ü 预防意外情况发生
讨论：如何在实施中进行监控？
第九部分：实施后进行结果评价
ü 评估方案的三个重要部分
ü 收集资料以追踪行动的结果
ü 实施应变计划
ü 考核结果
小组讨论：评价标准的制定？
第十部分：现场与学员互动与答疑
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