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【课程大纲】
第一：新时期公司优质客服发展战略
一、公司在客户优质服务建设中存在的问题
1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制
Ø 服务与营销呈现分离对立现象
Ø 缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性
2、在理念上，对服务认识存在不足
Ø 对服务认知滞后，缺乏对最新服务理念的认知
Ø 员工缺乏“客户满意”的观念
3、转变服务观念
Ø 观念决定思路
Ø 思路决定出路
Ø 出路决定生路
二、优质客服战略内涵的发展转变趋势
1、客户服务从提升服务质量向关注服务价值转变
Ø 从数据可以看出服务是客户满意的重要手段
Ø 客户终身价值对公司的意义
Ø 在客户服务价值链基础上的先进客户服务体系模型
2、客户服务从注重服务本身向研究客户体验转变
Ø 客户对服务的期望与感知来自需求满足与体验感受
Ø 客户体验是以客户为导向服务战略的根基
3、客户服务从服务标准化向服务定制化转变
Ø 客户服务三层次发展趋势
第二部分：客户服务实战关键
一、关键技能1——客户服务预期的把握
1、公司无法把握客户服务预期的原因
2、客户公司服务的期望
Ø 满足需求是服务的本质
【案例】
3、了解客户心理需求
4、从客户细分寻找客户服务预期
5、获取客户服务预期的渠道运用
Ø 客户期望值与满意度调查法
Ø 客户满意关键因子调查法
Ø 客户体验图的运用
【案例】
二、 关键技能2——抱怨是金：投诉处理是与客户沟通的生命线
1、 投诉的客户最关心什么
2、 处理客户投诉的正确态度
抱怨投诉预警系统的建立
3、完美服务弥补六步绝招
三、 关键技能3——转怒为喜：有效转化激烈的情绪冲突
1、 平复激动客户情绪
2、 表现同理心的反馈
3、 表现专业的自信表达技术
4、化解分歧的话术技巧
5、把握沟通关键要素
四、关键技能4——超越客户的期望值
1、建立与客户的情感同盟
Ø 建立情感同盟的15种策略
Ø 人性化服务思路
2、客户忠诚度计划策略
忠诚度建设的5大策略
五、关键技能4——客户服务甜蜜点实战
1、实战情景演练
2、现场要点提炼，形成规定动作
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