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课程大纲/要点：
一、 CRM是什么？
1、课程互动：客户关系管理主要做什么？如何理解？
2、CRM是市场、销售、服务，核心是客户。
【举例说明】客户关系管理的重要性。
3、如何打造客户关系管理的铁链
二、 客户关系管理的理念
1、客户关系管理的理念
2、客户关系管理战略目的下的5个目标。
3、CRM理念的核心关注点。
三、客户关系管理的方法
1、【互动练习】提升大家对客户关系管理重要性的认识。
2、客户关系管理中必须知晓的国际流行市场营销沟通策略。
由沟通方向不同引发的4种营销
基于客户互动性引发的营销回应范围
【分组讨论】当前公司内部营销的主要方式以及遇到的问题和障碍，运用新学习的知识，如何改进营销手法，具体做些什么？
3、传统营销和关系营销对比解读。
4、关系营销的特征和层次。
【互动讨论】当前关系营销的层次，你的目标是达到什么层次，你需要哪些具体的支持，做些什么具体的事情来完成。
5、客户关系培养方式及成本核算，延长客户生命周期。
6、进行客户维护的两大有效方式。
【互动交流】以往工作中运用这两种方式营销和维护客户后的效果，这样的工作方式以后如何运用到工作中，效果检验跟踪如何做？
7、培养客户忠诚度的方式以及服务客户的阶梯。
8、客户抱怨的处理方式。
9、客户档案建立的重要性以及方法
10、【案例】数据背后的事实，学会分析数据，掌握服务客户过程中的基本方式。
11、客户关系管理的系统特点以及新旧客户关系服务体系对比。
12、客户关系管理中的常用表格。
四、客户关系管理的安全问题
1、CRM的隐私问题
2、隐私保护标准
3、隐私保护对数据仓库的影响
4、客户关系管理成功的三个要素。
[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
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