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【课程大纲】
第一讲 服务意识导入
1什么是服务
2什么是服务意识
3什么是优质服务
4我的工作
第二讲客户服务技巧－沟通技巧
1 、沟通的重要性
2、游戏中总结-沟通的双向性
3、沟通小技巧
第三讲 礼仪导入
1如何赢得你的顾客的满意度
2你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程
3服务礼仪特性
第四讲：仪容礼仪
1 面部
2 发式
3 手部
4 腿部
5 服务女士淡妆技巧
自我形象仪容检查与重新塑造
第五讲 仪表礼仪
1 “七秒钟”的世界
2 首轮效应
3 服务着装的三大原则
4 服务人员的着装规范
5 制服的着装标准
6 工号牌的佩戴位置
7 领带的打法
8 锦上添花—领花风情
9裤子与鞋袜的穿着要求
自我形象仪表检查与重新塑造
第六讲 仪态礼仪
1 站姿规范与禁忌
2 入座与离座规范
3 走姿规范与禁忌
4 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述）
5 手势：引领时的手势方位、双手递接单据
6 鞠躬与点头礼
7 与客户沟通肢体语言训练；
第七讲 眼神与微笑
1 寻找最受欢迎表情
2 眼睛会说话-传递内心热情的一扇窗
3 用你的眼神与顾客沟通
4 眼神的训练
5微笑的奇妙力量
6微笑的内涵
7微笑的训练
8 服务礼仪中需要什么样的眼神与微笑
第八讲 服务中的语言规范
1欢迎语、祝贺语、告别语
2 征询语、应答语、道歉语、谢谢语
3魔力般魅力礼貌语言的使用
4语音、音量、语调的训练
5充满感情声音的训练
第九讲 待客技巧
1待客前的准备工作
2 --直接称谓
3如何引路
4如何奉茶
5如何安排座次
6交谈的距离与方位
7迎宾与送宾礼
第十讲 电话礼仪
1 电话形象礼仪
2 打电话的礼仪
3 接听电话的礼仪
4 电话留言的5W1H
5 代接电话的礼仪
6 处理回电的技巧
7 结束电话
8 移动电话使用礼仪
第十一讲
1 名片礼仪
2 介绍礼仪
【其它培训相关说明】
1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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