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【课程大纲】
讨论：电话服务礼仪在物业呼叫中心的重要性。
一、与客户交往的艺术——电话沟通礼仪
1、什么是礼仪
2、什么是电话沟通礼仪
二、如何让客户满意
1、让客户满意的标准是什么？
2、从顾客服务到顾客满意到顾客感动
3、如何建立世界级顾客满意？
三、亲和力的声音提升“客户满意度”
1、电话里亲和力表现
2、电话中声音控制能力
3、声调的控制
3.1音量的控制
3.2语气的控制
3.3语速的控制
四、服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、接听规范礼仪
3、接听前的礼仪
4、接听中礼仪
5、接听开头语礼仪
6、电话等待礼仪
7、电话转接礼仪
8、接听误打电话礼仪
9、接听找人电话礼仪
10、接听咨询电话礼仪
11、电话结束礼仪
12、电话礼仪禁忌
13、电话服务用语禁忌
14、常见服务规范用语
五、提问技能训练
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、四级提问技巧
3.1信息层提问
3.2问题层提问
3.3影响性提问
3.4解决性提问
4、接听电话有效提问技巧
4.1纵深性问题——获得细节
4.2了解性问题——了解客户基本信息
4.3关闭式问题——确认客户谈话的重点
4.4征询性问题——问题的初步解决方案
4.5服务性问题——超出客户的满意
4.6开放式问题——引导客户讲述事实
六、耐心倾听技能训练
1、倾听的三层含义
2、倾听的障碍
3、倾听的层次
4、表层意思
5、听话听音
6、听话听道
7、倾听的四个技巧
第1个：回应技巧
第2个：确认技巧
第3个：澄清技巧
第4个：记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
七、引导控制通话权训练
1、引导的第一层含义——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
3、在电话中如何运用引导技巧？
八、同理心拉近客户距离
1、什么是同理心？
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的方法：
4、同理心话术
九、满意处理投诉技巧
1、抱怨与投诉的区别
2、什么是抱怨？
3、什么是投诉？
4、投诉产生的原因
5、投诉产生的四个原因
6、哪些客户最喜欢投诉？
7、投诉处理的5个步骤
第1步：掌控情绪
第2步：了解客户信息
第3步：领会客户投诉的动机
第4步：处理投诉
第5步：后续跟进服务
十、电话结束语
1、专业的结束语
2、让客户满意的结束语
【其它培训相关说明】
1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
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