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培训大纲：
第一讲、个人职业形象塑造
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式
第二讲 教养体现素质，素质体现在细节
1. 握手
2. 名片
3. 问候礼仪
4. 迎送宾客的礼仪
5. 其他常用礼仪
第三讲 商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点： TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变
电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
接待现场布置:光线,温度,卫生等
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
第四讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现
第五讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象
第六讲 综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切
第七讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满
第八讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通
第九讲 管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能
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