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课程大纲：
第一讲 会务服务人员仪容仪表
1 女士着装、发型、化妆、步态、蹲姿
2 男士着装、发型、步态、蹲姿
3 微笑的表情
4 专业亲和的语调
5 姿势手势（引导手势、介绍手势、欢迎手势等）
第二讲 商务会议服务的筹备
1与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。
2会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。
第三讲 商务会议服务前的准备
1、 会场布置
﹡会场环境布置。会场应给人庄重、协调、整洁、舒适的感觉,环境整洁,灯光亮度适中。应适当摆放室内植物,控制适宜的室温和气味,选择桌面插花。根据会议内容,还应通过一定的物品和手段,渲染与之相配的气氛。
﹡会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或"回"字台型;大中型会议可采用礼堂型或教室型。
2、会议用品准备
﹡茶杯。须经过消毒,消毒时间不少于20 分钟;茶杯、杯盖无黄斑、无缺口;茶杯无水迹且光亮。
﹡玻璃杯。不得有破损和缺口,杯子清洁、光亮、透明,无指印,并列放在杯垫上。
﹡矿泉水。矿泉水瓶无灰尘,密封完好,瓶内无沉淀物,并在保质期内。
﹡小毛巾。无斑点和异味,须经过消毒,消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。
﹡毛巾竹篓。不得有破损,每次使用结束后,须用热水浸泡,晒干后保存,以备再次使用。
﹡签到台。台布无污迹,无破损。
﹡鲜花。新鲜,无枯枝、败叶。
﹡热水瓶。表面清洁光亮,无水迹,水温控制在90度以上。
﹡挂衣架。清洁完好,无损坏,无缺少。
﹡文具。笔,油墨饱满,书写通畅;纸本,干净整洁。
3、设备设施准备
﹡接通计算机与屏幕的数据传输线。
﹡调整投影设备,亮度、大小适当。
﹡调试话筒效果。
﹡安排摄影、摄像位置。
﹡调节空调调温器,冬季室内温度控制在18 度左右,夏季室内温度控制在22度左右,并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂,保持室内空气清新。
第四讲 商务会议服务程序
1 会议迎宾服务
﹡会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。
﹡签到时,服务人员应主动微笑问候,询问来宾工作单位,并示意来宾在签到簿适当位置签到,然后引领至会场或休息室。
﹡迎接来宾入座时,要面带微笑,用语礼貌,举止大方,手、语并用。
冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂至衣帽架上。
﹡提供茶水服务的顺序是先主宾后主人,然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
﹡添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:"请用茶"。用矿泉水,必须先开瓶盖,再掀杯盖,倒入矿泉水时,矿泉水瓶不得与杯口接触,倒至八分满即可。
2、会场服务
﹡会议开始后,在会议室门口挂上"请勿打扰"牌子。
﹡会议开始后,会议服务员应站立在会场周围,观察所负责区域宾客是否需要服务。
﹡服务员一般不得随意出入会议室,确有紧急事项,服务员可用纸条传递信息。
﹡送茶水等物品时,应对客人说:"请用茶。"每隔20分钟加茶水。
﹡会议颁奖或邀请嘉宾上台,由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处,并微笑示意嘉宾注意行走安全。
﹡会议结束时,服务员应立即开启会议室大门,并在门口立岗送客,面带微笑道别。
﹡将衣帽架上的衣、帽送还来宾,注意不可出错。检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现应立即交还来宾或交领班处理。
3会议结束
﹡检查会议室内是否有电器设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。
﹡清理会议桌上的资料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品,并送到储水间进行清洗。
﹡摆放桌椅,恢复原样,进行保洁清扫。
﹡关闭所有的照明灯具,空调调节器可微略下降,以备下次会议使用。
﹡关闭会议室。
第五讲 送客礼仪
第六讲 会场服务的注意事项
1、 绝不能因为服务站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子
2、 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人
3、 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者
4、 遵守会场规定,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。
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