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课程大纲
第一模块：柜员服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
具体内容
第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
n服务是一种心态而非技巧
u服务经济时代来临的大背景
u同行竞争的激烈程度
u自我职业生涯的发展
...
n如何打造令顾客感动的高品质服务
u服务满意度的期望值管理
u把握关键时刻、有效提升服务满意度
l提升服务满意度的ABC法则
n窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
u温馨的笑容
u关注的眼神
u统一的形象
u标准的动作
u得体的话术
u规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
阀钙效应——这是一个两分钟的世界
蔀捑癫心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n银行职员的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味、手部等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
琀健划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n女士仪表礼仪的基本要求
u女士服务岗位的着装的职业要求
l女士服务岗位的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
l丝巾的应用及系法
u女士服务岗位的着装禁忌
n男士仪表礼仪的基本要求
u男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
n待人接物时的表情语言应用技巧
n眼神的运用技巧
l目光注视的方向
l目光注视时间长短
l目光注视的位置及避视礼节
n微笑的魅力及训练
l笑不露齿还是笑不露龈？
l完美的笑容是如何练成的？
l微笑训练
n站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
职业化语言表达的三大要领
ü语音、语调的服务展示
l让你的声音软化客户的心
l让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
ü标准话术的基本应用
l迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
l十字礼貌用语的应用训练
ü超越基本话术深层沟通技巧
l赞美的应用
l产品推销的技巧
l处理客户异议的技巧
l化解客户不良情绪的技巧
l处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
ü手相招
ü站相迎
ü目相接
ü笑相问
ü双手接
ü及时办
ü巧推荐
ü双手递
ü站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
ü流程强化训练
ü情景模拟演练
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