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单元一：新一代营业厅创新管理思维—基础篇
- 移动新一代营业厅管理现状、困惑分析：
- 新一代营业厅管理思路梳理：
- 案例：厅经理管理“忙、乱、杂”的怪圈
- 新一代营业厅管理关键要素解析：
1) 解读各项考核指标管理
2) 营业厅现场管理现状解析
3) 营业厅服务管理现状解析
4) 营业厅销售管理现状解析
- 方法：计划行动地图制定步骤及策略
单元二：- 新一代营业厅服务管理—执行篇（1）
- 新一代营业厅服务管理：
(一) 促进新一代营业厅服务创新的关键元素解析：
- 满意度考核执行思路，可控因子挖掘：
1) 感知要素创新思维概述：
- 产品与服务质量对客户的影响
- 案例：异议处理客户对流量费产生疑问
2) 分析影响客户满意感知要素的原因：
- 感性因素驱动转换策略
- 理性因素驱动转换策略
- 可控因子挖掘—服务触点管理：
- 案例情景演练：
- 客户怀疑移动公司多扣费
- 没有手机上网产生流量费
- 怀疑移动公司的计费系统
- 不知情的情况下被开通业务
单元三：新一代营业厅服务创新管理—执行篇（2）
(二) 感知要素改善关键点—主动关怀
- 新一代营业厅服务质量控制途径经验介绍：
- 场景案例分析：
- 忙时客户等待主动分流要点—台席布局
- 值班经理与营业员之间如何补位配合
- 营业员与营业员之间如何进行补位
- 排队等待客户进行体验引导
- 客户满意服务管理关键词解读：
ˉ 有效性
ˉ “关键时刻”
ˉ 及时性
- 客户响应策略—服务补救
- 安抚客户的情感技术：
- 感知改善“三部曲”
- 迅速受理响应技术：
- 投诉处理“五步法”
- 接触问题—“三不原则”
- 了解问题—有效沟通技术
- 分析问题—人与事之间关系
- 解决问题—阶段性目标设定
- 有效跟踪—“三要法”
总结：投诉处理技术在服务管理中的作用
单元四：- 新一代营业厅主动营销技巧
- 新一代营业厅销售管理中：
- 新一代营业厅销售中关键技术挖掘：
- 案例：“我要入网，有什么优惠”
(三) 新一代营业厅销售管理创新思路：
1) 方法一：增加客流量的要点：
- 产品特色陈列法
- 宣传氛围布局法
- 关联陈列互补法
- 展架视觉陈列法
- 节日促销陈列法
总结：人流转换成客户流
2) 方法二：提升新一代营业厅销售成功率：
- 影响营业厅销售效率关键点分析
- 提升营销效率的三大核心点：
- 走动式营销
- 顾问式营销
- 体验时营销
总结：客户流转换成业务流
3) 新业务（数据业务）营销提升关键点：
- 如何增加新业务介绍吸引力
- 服务促销售三大主动要点：
A. 主动告知定制业务收费情况
B. 主动为定制客户提供话费信息
C. 主动反馈客户信息
4) 新业务及G3业务销售管理中关键点分析：
- 初级“推销”与新一代营业厅精准营销的不同点分析：
- 新业务销售卖点分析
- G3业务销售卖点分析
- WLAN业务销售卖点分析
- “四化原则”在辅导中的作用
- 人机互动的话术技巧提炼
- 人人互动的话术技巧提炼
5) 客户分类标准及特点：
- 不同品牌客户数据业务消费特点分析
- 不同职业类型客户数据业务需求分析
6) 如何指导员工与客户进行有效接触：
- 了解客户心理
- 赞美式接触法
- 亲和接触法
- 产品引导法
- 兴趣探寻法
- 情景案例—
- 引导客户体验三星9308样机
- 有效接触实现三要素：感知、认同、参与
7) 终端销售管理5步骤：
步骤一：终端销售中的客户识别
步骤二：终端销售中的需求探询
步骤三：产品销售中的终端推荐
步骤四：终端销售中的体验引导
步骤五：终端销售中的促成销售
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