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第一章、推动你做决定的背后力量
一、心态的重要性
1、情绪ABC理论
2、信念、价值观、规则
3、信念的作用
4、你所相信的决定了你所拥有的
5、你对自己的现状是100%满意吗？
6、人的认识是片面的
二、如何改变信念
1、信念的桌面理论
2、重新架构法
3、改变旧信念的五个步骤
三、非理性的观念
1、消除三个非理性的观念：
2、一般所有问题都来自三个非理性的信息：
第二章、员工职场环境
一、6C环境对员工提出了更高要求
二、企业员工面临的六大挑战
三、优秀员工是六面人
四、职场员工的四大恶习
1、推卸责任
2、不会 “受”权
3、“做任务”而不是“做结果”
4、喜欢搞“小团队”而不是“大团队”
第三章、认识你的态度
一、态度和能力的关系
二、心态具有多大的力量呢？
1、心态影响能力
2、关于心态有哪些作用
3、秀才赶考的故事
三、什么是积极态度？
1、积极态度和消极态度的三个特征
2、故事：态度与行为
3、态度的形成
四、树立积极的信念
1、他是谁？
2、树立积极的信念
第四章、员工的心智模式
一、什么是心智模式
二、心智模式的特点
1、根深蒂固
2、具有时效性
3、隐性的观念心态决定显性的行为习惯
三、“心智模式”的四大问题
1、心态不正
2、局限思考
3、墨守成规
4、归罪于外
四、思路决定出路
第五章、企业员工必修职业理念
1、态度决定一切
2、优秀的人不抱怨
3、我是独一无二的
4、反省自我——我是一切的根源
5、不要“自我设限”
6、沟通就是互动——山不过来我过去
7、“差一点”与“差一大截”
8、要想天助，首先要自助
9、困难和挫折让我成长
团队合作篇
第一章、高效团队建设
一、 团队的力量
1、 没有完美的个人，只有完美的团队
2、 道法自然——雁群启示
3、 人类成长的三个阶段
二、 团队认知
1、 团队与群体的区别
2、 团队建设的原则与方法
3、 高效团队的基本特征
第二章、如何培养团队意识
一、明白合作的意义
1、人类发展史
2、适时承认自己的不足是一种谦虚和智慧
3、承认不足是成长的关键
二、领导者的合作意识
三、共同价值观
四、建立利益共同体
1、成功的团队没有失败者，失败的团队没有成功者
五、真正信任
A、如何赢得别人信任：
1. 要敢去相信别人
2. 要值得别人信任
B、赢取信任的心态
1、 保持乐观
2、做人中的精品
3、价值第一
4、同理心
5、感激之心
第三章、客户服务的认知
一、 做任务和做结果
1、 案例分析
2、 做任务和做结果的不同
二、 人们交往的六种情形
三、 服务人员在企业中的重要角色
1、 服务人员面临的现状
2、 服务人员的几种角色
四、 顾客的消费心理
五、 人们在什么时候做决定
1、 感性和理性分析
2、 价值观排序
3、 如何影响客户做决定
第四章、客户满意的理念
一、 客户服务理念的重要性
1、 客户服务几组数字
2、 企业服务目标解析
二、 真理瞬间
1、 案例导入
2、 真理瞬间的影响
3、 确保客户满意的关键人物——你
4、 讨论: 你的工作职责是什么?
三、 情感服务为不可或缺的一部分
1、 体力劳动：
2、 脑力劳动：
3、 情绪劳动
4、 公司服务者必备的素质
高效沟通篇
第一章、沟通的重要性
1、沟通是最基本的职场技能
2、双70%法则
第二章、沟通的基本理念
1、什么是沟通
2、沟通是为了有效
3、良性沟通的标准
4、沟通的基本问题
5、沟通的基本原则
6、沟通的三大规律
7、沟通的三要点
第三章、沟通的六大障碍
1、价值观和立场不同
2、文化差异
3、观念和心态差异
4、具体技能差异
5、信息方面欠缺
6、情绪影响导致
第四章、有效沟通的五大建议
1、诚信宽容的沟通心态
2、培养有效的倾听技巧
3、双向互动的交流模式
4、语言体态的有效配合
5、因人而异的沟通方式
第五章、高效沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成一致
6、共同实施
第六章、全方位沟通法则
1、向上沟通要有“胆”
2、向下沟通要有“心”
3、平级沟通要有“肺”
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