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第一章 什么是管理、什么是管理者？
第二章 管理者角色认知：
管理者的角色
员工的角色
我们与下属的关系
员工喜欢什么样的领导？
第三章 管理者职责转变
从乘客变成司机
从运动员变成教练
第四章 管理者做事方式转变
聪明地做事、而不仅是勤快地做事
既是领头羊又要做牧羊人
只做自己该做的，不做下属该做的
第五章 团队的核心竞争力就是执行力
1、执行力
什么是执行力？
执行力的关键
既重过程又重结果的执行才是有效的执行
2、维护位阶制度
一级支持一级
避免多头指挥，一竿子插到底
决不允许越级请示，越级汇报
可以越级申诉
3、向大拇指学管理
商场发展管理者起80%的作用
优秀的管理者----优秀员工-----优秀的业绩
商场提升再高也高不过管理者
商场发展再快也快不过管理者
4、好的管理者是一个好老师
管人管思想
你是否常把自己的知识和经验传递给下一代领导者？
你是否把与下属的会面看成是一次次指导他们的机会？
你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体而有用的反馈？
5、 真正的成功是团队的成功
团队成功与员工成功
用庸才与用人才
担心成功还是鼓励成功
员工关心的问题与领导关心的问题
要设定明确的目标和提升的空间
6、 商场是靠结果生存的
既重过程也重结果
不重苦劳重功劳
商场花钱买的是你做事的结果
顾客花钱同样买的是商场做事的结果
听出顾客的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧
案例分析：问的智慧
练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、处理顾客反馈过程中的“身体语言”
活动：身体语言的影响力
案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力
第五章 如何有效防范3.15期间几大类问题隐患
第六章 如何有效防范新店开业期间几类安全隐患
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