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培训目标：1、通过案例揭示服务礼仪的重要性；
2、练习并掌握微笑服务与说话的艺术，提升服务人员的外在修养；
3、练习并掌握客户抱怨处理礼仪，提升服务人员的服务技能；
4、提升个人魅力，增强自信，激发工作热情，与企业携手并进，成就美好人生。
培训时长：12小时（贰天）
培训导师：马金培老师
培训准备：分组竞赛学习，每组8—10人，每组一张海报纸、一套水彩笔、人手一本讲义、笔
培训形式：视频分享、案例分享、实际演练贯穿整个授课过程，拒绝空洞地说教。
培训大纲：
一、培训理念宣导
培训是领导给员工最好的礼物，
培训不是“吃药”而是“吃饭”！
二、服务礼仪的含义与重要性
（一）服务礼仪的含义
1、什么是服务？
2、客户为什么选择我们？
3、服务的类型
（二）服务礼仪的重要性
三、服务礼仪——服务修养的外在表现
（一）笑的技巧——微笑服务的魅力
1、诗歌《微笑》欣赏
2、谁偷走了您的微笑
互动：写出自己心中的烦恼
3、怎样防止别人偷走您的微笑
阿Q精神、感恩、设身处地、辨证理论、自我激励
4、案例剖析：什么是微笑服务？
5、微笑的魅力：
消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪
6、微笑的表现：
谦恭、友好、真诚、适时
7、微笑训练，像空姐一样微笑
8、微笑的三结合：
眼睛、语言、身体
仪容仪表规范
（二）看的技巧——如何观察顾客
1、实战演练——察言观色
2、目光注视
3、观察顾客的技巧
4、实战演练：预测顾客的需求
（三）听的技巧——拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏：驿站传书
（四）说的技巧——如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、成功的开场白引导
（五）说的技巧——客户更在乎您怎么说
1、情景扮演
2、常用服务用语
3、用顾客喜欢的方式去说
4、小心您的口气
（六）动的技巧——身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势，站姿、行姿、蹲姿、手势引导、递接物品
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
6、空间距离诠释
四、客户抱怨处置礼仪——服务技能的外在表现
（一）活学活用——如何平息顾客的不满
1、平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
（二）心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、压力管理
3、顾客服务综合症的四种疗法
五、活学活用——让服务插上礼仪的翅膀
每组人员根据所学内容编排、演练5分钟的情景剧
（售前、售中、售后等情节）
课程总结：服务礼仪是一项技能，而非知识，需要不断地练习运用，从而做到知行合一！
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