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银行客户服务与开发技巧
银行客户服务与开发技巧
陈迪
■内容提要
第一部分 认知客户服务
◎银行服务的竞争环境分析
◆外部环境
◆内部环境
◆市场环境SWOT分析
◎客户服务的理念
◆什么是客户满意
◆为什么要让客户满意
◆客户服务的概念
◆客户服务的内容
◆客户服务流程
第二部分 高超的客户服务开发技巧
◎现代客户服务准则
◎基本素养
◎建立专业形象
◆标准的职业形象
◆标准的礼仪形态
◆标准的服务用语
◆业务的专业知识
◆业务开发应备工具
◎寻找与发现目标客户
◆寻找目标客户的方法
◆客户评估
◎约访客户
◆电话开发技巧
◎接近客户
◆关注客户需求
◆访问客户的技巧
◎客户沟通技巧
◆了解客户需求的关键因素
◆提問的技巧
◆SPIN发问技巧
◆倾听的技巧
◆回应的技巧
◎业务说明
◆业务说明的技巧
◎处理异议与完成销售
◆异议的处理
◆成交的方法
◎建立忠诚客户
◆检查客户满意度
◆建立客户资料
◆客户关系的维护
第三部分 迎接客户挑战-投诉
◎客户投诉的原因
◎客户投诉的影响
◎客户投诉的心态
◎有效处理投诉的步骤
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