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员工情绪管理与激励
--引领人心的技术
一 课程背景
现代管理经历了“经验管理”、“科学管理”的阶段后进入到了目前以“文化管理”为主的管理阶段。“文化管理”强调人性化的管理，以人为中心的管理。人是有感情的动物，思维，人际，处事会受到情绪的影响。作为管理者，处理，引导和激励员工的情绪是工作内容之一。很多时候都会碰到有情绪的员工，这些员工因为个人或工作问题情绪不佳，影响到了工作效率，如果不及时解决，会影响到更多的员工及士气，员工间关系，导致团队问题，生产力下降等。西方管理研究的著名事件“霍桑试验”表明，员工的工作绩效很大程度上与团体内部的情绪有关。处理与激励员工的情绪，有助于使员工提高工作效率，增强团队凝聚力。
二 课程收益：
1．了解情绪是什么，提升自我觉察和觉察员工情绪的能力。
2．能有效管理好自己和员工的情绪，学习处理员工情绪的技巧，提升工作效率。
3．了解员工有情绪时的内心状态，并用相应的话术引导与激励。
三 课程推荐：
主要特点：立足于心理学的体验式学习
案例指导：分析经典个案。
四 课程过程：调研、沟通、计划、实施、总结、回访
五 课程大纲：（具体内容根据实际情况定制）
（一）认识情绪，觉察情绪
1．“知”情，认识情绪
●了解情绪的三个特征（内心体验、外在表现、生理反应）
● 自己与员工有情绪时的外在表现
2．“解”情，能解读情绪
●情绪与工作，生活的关系
●随时随地觉察情绪，先处理心情，再处理事情。
3． “用” 情，扩大积极情绪
●积极情绪的力量
●扩大积极情绪的方法
●保持积极率
●瞬间突破情绪困境法
（二）员工情绪管理的原则
1． 员工情绪管理的目的
2． 情绪管理的四个不可抗的原则
3． 情绪管理的个性化的方法
（三）引发员工情绪产生的原因是多样的
1． 员工颜色性格与情绪表现特点
● 红色性格情绪特点
● 绿色性格情绪特点
● 蓝色性格情绪特点
● 黄色性格情绪特点
2． 不同性格情绪产生的原因
3． 遇有情绪员工沟通的第一步
（四）员工情绪处理的技术
1．应对员工的“抵触”
●了解员工内心的想法
●发现员工“抵触”背后的需求
2.处理员工情绪的技巧
● 角色扮演
● 处理情绪四部曲
● 倾听
3.话术引导
●同理心回应
●赞美与关系问句
●例外
●重新建构
●神奇的假如
●澄清目标
●寻找资源
（五）激励员工的技术—心理契约
1． 常见的几种心理契约模式
2． 了解员工的期望
3． 需要与员工澄清的问题
4． 需要特殊关注的员工的某些语言和行为
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