培训对象：一线服务人员、接待人员、安保、保洁、前台等

培训理念：

想要提高基层员工“服务与接待”的水平，

如果员工仅以“听知识”为主，实现“知道”是几乎无效的，

一定是员工经过现场的训练，在行为上能“做到”，实际工作时才能“用到”！

这是培训基层员工有所改善的关键之处！

罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，

为北京奥运会“礼仪礼宾小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、

北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌接待，

以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院、大型娱乐园的“一线服务与接待技能”，

均提供了卓有成效的实战训练，

并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；

课程收益：

通过“互动体验”的训练，

促使基层员工在 “服务礼仪观念”上建立正确的认知；

在“服务行为”上获得以下有益的改善：

从“看、问、听、说、做”五个方面，

提高与人交往的实用礼仪技能，

从而更好地赢得客户认可与配合，避免工作失误与投诉；

培训特点：

罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合15年丰富教学经验，

制作出适合文化水平偏低的基层服务者的教学方式，

多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：

1全程生动图片，学习简易直观

2大量故事案例，学习易于理解

3全程互动问答，促进现场记忆；

4老师现场示范，学员现场练会

5 学员现场提问，老师答疑解惑

培训时间：2天

课程大纲：   

第一部分 “服务意识”-----改善态度，才能改善行为

一  强化正确的服务意识

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2 互动环节：从你的日常工作的常见问题入手，看待服务礼仪的难点

3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

4 “以客为尊”的服务原则

5 服务人员应具备的特质

6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大技能修炼

二 服务沟通的实质 

1与客户“沟通”是力求双赢的过程； 

2 现场沟通游戏：“撕纸”的感悟

3 游戏启示：有效沟通三步骤：

第二部分   “被看”与“看”的技能

一  “被看”----让人产生良好的“第一印象 ”

一） 避免服务仪容失礼

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

二）服务着装失礼细节纠正 （正反示范图片、现场互动）

1  一线服务男士的职业形象细节检查：

发型、胡须、鼻毛、耳毛、口气、指甲、衬衫领口、袖口、下摆、衬衫扣、皮带、工作装外套的纽扣、裤子口袋、袜子颜色、袜子长度、鞋子的整洁程度

以上检查发现的失礼行为进行现场纠正

2  一线服务女士职业形象细节检查：

发型、淡妆、饰品、指甲与指甲油、香水气味、职业装外套、裤子口袋、

以上检查发现的失礼行为进行现场纠正

三） 服务仪态的规范练习、纠正：

1  男女规范站姿、恭敬迎宾站姿、背手站姿、背垂手站姿、得罪他人的不良站姿纠正

2  男女规范坐姿、前后式、女士斜摆式、小丁字步、交叉式、不良坐姿纠正

3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不良走姿纠正

4  男女规范蹲姿练习

5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练

五） 优质服务各种手势训练：

1  现场改正：冒犯他人的六种不良手势

2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、

3  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、合掌礼的规范动作练习、不良动作纠正

4  递送名片和物品的适合动作与禁忌

5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

二 “看”---察言观色的技能

1如何察颜观色，洞察宾客主要的情绪

2理解宾客身体语言传递的主要态度：

  顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？

3如何呼应客户的态度？如何避免冒犯、激怒、或冷淡怠慢宾客？

4训练：常见服务场景，小组沟通模拟练习

第三部分  “问”-- 怎么问？达成什么目的

一 到位的服务：“会问”比“会说”更重要！

二“提问”用来找到什么？

三  三种常见服务场景，应该如何提问？

“开放式提问”与“选择式提问”如何灵活运用 

四  与宾客提问沟通时的注意事项，避免提问态度不当

五  演练：向宾客的技巧练习

第四部分  “听”-----怎么听？听懂什么？ 

一“听”会起到什么重要作用？为什么会拉近与宾客的关系？

二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

三 倾听过程中的“积极呼应技能”

四 避免“听”的多种失误

第五部分  “说”――说什么？怎么说？

一  服务对话时，问什么“语气”比“内容”更重要！ 

二  服务礼貌用语，现场练习

三  真诚赞美他人的三大技法、避免三种失误

四  使用对方易懂的词语

五  服务沟通中宜谈的、忌谈的话题

六  服务中“宾客指责与投诉”一线应对技能

1 宾客“不满情绪”的递进表现、以及不同的一线应对方式

1） 抱怨、牢骚    

2） 提建议     

3） 指责、批评   

4） 愤怒、争吵、正式投诉

2  面对“指责投诉”的应对技能

1）宾客为什么会投诉？ 

2）如何了解“宾客所看到的事实”（可能与服务者认为的事实大相径庭）？    

3) “六步骤”沟通，基层初步解决客户的愤怒与投诉

A 如何先让宾客释放负面情绪  

B 如何让宾客知道“你已经了解了他的问题”。

C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。 

D何时赶快进入解决程序

E 如何提供解决办法并进行客户确认 

F 如何及为何要进行跟踪服务

4）小组场景练习：宾客不同情境的投诉处理练习

七）特殊情况的应答技能

1 遇到宾客情绪激烈、破口大骂时

3 遇到宾客责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：

4 遇到宾客投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：

5 宾客要求向管理人员投诉自己工作出差错时：

6 宾客的投诉无法当场答复时

7 宾客提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时

8 服务者需请求宾客谅解时

9服务者遇到宾客致谢或道歉时

第六部分  “做”----服务中的行为沟通

一 迎客礼仪

1起身迎接的时间、站位、

2迎宾第一句话练习

3陪同行走的不同走位

二 致意礼仪

1挥手礼、点头礼、握手礼、合掌礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境

三称谓礼仪

1不同场合的称谓惯例

2避免称谓的失礼行为、禁忌

四 名片礼仪 

1递送名片和物品的顺序、动作

2收纳名片和物品的礼仪、禁忌 

五 介绍礼仪

1自我介绍方法：四个要素缺一不可 

2引荐介绍的重要顺序:尊者有优先知情权

3引荐介绍的四个步骤、禁忌

4如何做有礼的被介绍者 

六 敬茶礼仪

1递送水杯的六种禁忌手势、

2现场练习正确的敬水动作 

七 服务必知的尊位规则

1）引导宾客行走时的尊位、变化

2）楼梯、电梯、门口的不同顺序变化

3）引领宾客就坐，不同会客室的座次排列

4）了解不同会议的主席台、听众席排列

5）涉外会议的尊位安排、入场顺序

6）五类汽车，不同的尊位排列

八 送客礼仪

九 服务接待中的常犯错误

第七部分  涉外接待中的重要规则

(加粗字体为重点注意部分)

一、维护形象

二、不卑不亢

三、求同存异

1、应当如何对待中外礼仪与习俗的差异性？

2、在涉外接待中，到底应当遵守何种礼仪为好？

四、入乡随俗

五、信守约定

六、热情适度

七、不必过谦

八、不宜先为

九、尊重隐私

十、女士优先

十一、爱护环境

十二、以右为尊

      “左撇子”服务者一定注意，避免得罪国际客人，引发冲突