培训理念：

想要提高“销售与服务”的水平，

如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的，

一定是员工经过现场严格的训练，能够“做到”，才能“用到”！

罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，

为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、

北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，

以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”，

均提供了卓有成效的实战训练，

并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；

课程收益：

通过“互动体验”的训练，

促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知；

在“行为”上获得以下有益的改善：

从“看、问、听、说、做”五个方面，

训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，

掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。

化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。

从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；

培训特点：

罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合14年丰富教学经验，

设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：

1全程精彩图片，教学生动直观

2全程互动问答，促进自我感悟；

3老师现场示范，学员现场练会

4大量故事案例，学习乐在其中

适用对象  服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；

培训时间：2天

课程大纲：   

第一部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为

一  强化正确的服务意识

1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务

3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

4 以客为尊的服务原则

5 服务人员应具备的特质

6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼

二 服务沟通的实质 

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 

2 现场沟通游戏：

3 游戏启示：有效沟通三步骤：

第二部分   “被看”与“看”的技能

一  “被看”----展现专业的服务形象

一） 服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

二）服务着装 

1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

三） 服务仪态的规范练习、纠正：

1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4  女士蹲姿练习

5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练

五） 优质服务各种手势训练：

1  现场改正冒犯他人的不良手势

2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、

2  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3  递送名片和物品的适合动作与禁忌

4  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

二 “看”---察言观色的技能

1察颜观色，洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义：

  顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？

3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？

4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习

第三部分  “问”-- 怎么问？达成什么目的

一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要

二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 

四 演练：问的技巧练习

第四部分  “听”-----怎么听？听懂什么？ 

一“听”为什么会拉近与对方的关系？

二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

三 倾听过程中的积极呼应技能

第五部分  “说”――说什么？怎么说？

一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”

二）服务礼貌用语联系

三）真诚赞美的三大技法、失误

四）使用对方易懂的词语

五）服务中宜谈的、忌谈的话题

六）服务中“指责与投诉”应对技能

1 交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

3客户不满的递进表现、应对方式不同

1） 抱怨、牢骚    

2） 提建议     

3） 指责、批评   

4）愤怒、正式投诉

4 面对“指责投诉”的应对技能

1）“投诉”是客户送给我们的礼物？

2）客户为什么会投诉？ 

3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    

4) 如何了解“客户所看到的真相”？    

5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满

A 如何先让客户释放负面情绪  

B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。 

D何时赶快进入解决程序

E 如何提供解决办法并进行客户确认 

F 如何及为何要进行跟踪服务

6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习

七）特殊情况的应答技能

1 遇到客户情绪激烈、破口大骂时

3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：

4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：

5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：

6 客户投诉无法当场答复时

7 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时

8 服务者需请求客户谅解时

9服务者遇到客户致谢或道歉时

第六部分  “做”----服务中的行为沟通

1 迎客礼仪

起身迎接的时间、站位、

陪同行走的不同走位

2 致意礼仪

挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境

3称谓礼仪

不同场合的称谓惯例

避免称谓的失礼行为、禁忌

4 名片礼仪 

递送名片的顺序、动作

收纳名片的礼仪、禁忌 

5 介绍礼仪

自我介绍方法：四个要素缺一不可 

介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权

居中介绍的四个步骤、禁忌

如何做有礼的被介绍者 

7敬茶礼仪

递送水杯的禁忌动作、适宜动作 

8 送客礼仪

9 服务接待中的常犯错误