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程收益：
通过互动体验 “训练式”培训，
使学员在 “观念”上建立系统的认知、
了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，
在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。
在“行为”上获得以下有益的改善：
从“看、做、听、问、说”五个方面，
训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，
掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。
化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。
从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；
培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。
适用对象 一线服务人员、服务行业管理人员
培训时间：1天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）
课程大纲：
一 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动：“让我来服务你”
7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二 展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五） 优质服务各种手势训练：
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？
2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
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