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培训理念：
想要提高“服务与接待”的水平，
如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的，
一定是员工经过现场严格的训练，能够“做到”，才能“用到”！
罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，
为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、
北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，
以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”，
均提供了卓有成效的实战训练，
并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动；
课程收益：
通过“互动体验”的训练，
促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知；
在“行为”上获得有益的改善：
从而更好地赢得客户认可，避免工作失误与投诉；
培训特点：
罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合15年丰富教学经验，
设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：
1全程精彩图片，教学生动直观
2全程互动问答，促进自我感悟；
3老师现场示范，学员现场练会
4大量故事案例，学习乐在其中
适用对象 管理人员、服务人员、接待人员；
培训时间：3小时
课程大纲：
一 强化正确的服务与礼仪意识
1 什么是礼仪？怎样才是“优质服务礼仪”？
3 实施优质服务礼仪的三个阶梯：理念—态度—行为
6 服务礼仪包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”
二 “看”----展现专业的服务礼仪形象
一） 服务仪容礼仪
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装礼仪
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆禁忌、职业饰品禁忌、
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
四） 优质服务各种手势训练：
1 现场改正冒犯他人的不良手势
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三 “问”的礼仪与技能
1“会问”比“会说”更重还要
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
四 “听”的礼仪与技能
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3 倾听过程中的积极呼应技能
五 “说”的礼仪
1服务礼貌用语练习
2真诚赞美的三大技法、失误
3 宜谈与忌谈的话题
六“做”的礼仪规范
1 迎客礼仪
起身迎接的时间、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意礼仪
挥手礼、点头礼、握手礼、拥抱礼练习
3称谓礼仪
不同场合的称谓惯例
避免称谓的失礼行为、禁忌
4 名片礼仪
递送名片的顺序、动作
收纳名片的礼仪、禁忌
5 介绍礼仪
自我介绍方法：四个要素缺一不可
介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
居中介绍的四个步骤、禁忌
如何做有礼的被介绍者
6 尊位礼仪
行走的尊位与变化
不同会议室的尊位与变化
不同车型的尊位与变化
7 送客礼仪
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