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服务理念与服务意识
服务理念与服务意识
Ø 培训目的
剖析服务本质、了解客人的属性、强化服务意识、理解服务意识的精髓、提升服务理念
Ø 培训时间
1天
Ø 培训大纲
1. 何为服务？
u 企业永恒的追求
u 服务的特征
u 关键时刻
u 感受与服务
u 体验经济
2. 服务的心态调整
u 企业与客户的关系
u 客人满意的内含
u 客人满意带来的好处
u 认识了解我们的客人
u 如何表现出热情友好
3. 优质客户服务的价值
u 经济发展与变化
u 服务完整产品
u 服务－利润的来源
u 顾客的期望越来越高
u 顾客流失的原因
u 满意顾客的价值
u 服务的关键因素
4. 优质客户服务的技巧
u 看的技巧
u 听的技巧
u 笑的技巧
u 说的技巧
u 动的技巧
5. 应对难缠的客户
u 为难缠的客户服务的原则
u 情绪化的顾客
u 高傲精明的顾客
u 吹毛求疵的顾客
u 喜欢闲扯的顾客
6. 处理客户的投诉
u 为什么会有投诉
u 投诉的实质
u 投诉的受理
u 投诉处理禁止法则
u 投诉处理关键步骤
7. 从优秀走向卓越
u 敬业是最基本的工作态度
u 积极主动地工作
u 注重细节 精益求精
u 决不找任何借口
u 具备较强的执行力
u 用最好的方法提高工作效率
u 永远维护企业形象
u 与企业共命运
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