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【课程收获】
u 用专业的礼仪打造职业化形象
u 剖析行业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素
u 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度自身修养，为企业创造效益
【培训形式】
u 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
【课程时长】
u 2天
课程大纲
第一模块：商务礼仪---------事业成功的基础
Ø 礼仪概述
1、 有礼走变天下
2、 礼仪≈企业利润
Ø 仪容礼仪梳理
3、 容光焕发全靠脸 ---化妆
4、 头发是你的第二张脸
5、 手部要求
Ø 仪表礼仪梳理
6、 职场服饰要求
7、 配饰的要求
8、 鞋、袜要求
Ø 仪态礼仪
ü 身体语言运用技巧
9、 站姿要求
10、 坐姿要求
11、 行姿要求
12、 手势要求
13、 鞠躬要求
14、 递接物品要求
ü 眼神的运用技巧
15、 目光注视的方向
16、 目光注视时间长短
17、 目光注视的位置及避视礼节
ü 微笑的魅力及训练
18、 笑不露齿还是笑不露龈？
19、 完美的笑容是如何练成的？
20、 微笑训练
Ø 接待礼仪梳理
21、 迎接礼仪
22、 问候礼仪
23、 介绍礼仪
24、 握手礼仪
25、 交换名片的礼仪
26、 乘车的礼仪
27、 电梯的礼仪
28、 赠送礼仪
Ø 销售礼仪梳理
ü 销售前礼仪
29、 自我准备礼仪
30、 销售物品准备
31、 销售步骤准备
ü 销售中礼仪
a) 沟通礼仪语言礼仪梳理
1、 如何介绍产品
2、 如何称呼他人
3、 如何向他人致意
4、 如何恰到好处赞美客人
b) 沟通礼仪----------修练白天鹅般优雅的举止
i. 语言沟通过程模拟导图
ii. 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1、 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
a) 说的技巧：视频案例赏析
b) 沟通案例分享
2、 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
a) 互动：倾听互动游戏
3、 问的艺术：销售就是问对问题
ü 销售后礼仪
32、 送别礼仪
33、 回访的礼仪
34、 电话礼仪
第二模块：服务规范篇
Ø 机遇与挑战
ü 解读当今竞争
ü 未来的竞争是？
ü 服务决定企业的生存
Ø 服务重要性
ü 我们现在卖的是什么产品---服务
ü 人人都是服务者---要有服务意识
ü 服务与企业未来
Ø 优质服务影响因素分析
ü 『服务角色』的定位—我们与你们
ü 『服务标准』的定位—认真与用心
ü 『服务意识』的定位—份内与份外
ü 『服务模式』的定位—尊重事实与尊重情感
ü 『服务思维』的定位—贴标签与善解人意
ü 『服务心态』的定位—心甘情愿与薪甘情愿
Ø 服务心态规范
ü 归零心态
ü 感恩心态
ü 快乐工作心态
Ø 服务意识规范
ü 什么是职业化
ü 为何要讲职业化?
ü 我们离职业化还有多远?
Ø 服务标准规范
ü 服务语言规范
ü 服务中微笑规范
ü 服务流程规范
ü 服务纪律规范
Ø 提升亲和力原则—同步原则
Ø 课程的总结与回顾
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