返回列表
第一单元 服务经济时代的到来引发的思考
一、为什么我们要让客户满意
1>我们的工资由谁付？
2>什么是企业生存的生存之道？
3>服务水准差一点，服务意识差一截
案例：你的服务价值百万
二、民间借贷行业之竞争现状
Ø 企业转型，迎接客户体验时代
Ø 头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？
第二单元 现代金融业发展转型——服务前行
一、优秀的服务需要具备综合的职业素养
1>用心服务——假如我是顾客
2>主动服务——要做的正是对方正在想的
3>变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标
4>爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5>激情服务——抱怨投诉是必然
二、卓越的服务意识训练五步曲
1>看——观察客户的技巧
2>听——拉近和客户的关系
3>笑——微笑的魅力
4>说——客户更在乎怎样
5>动——运用身体语言的技巧
第三单元 客户投诉的认知
1.不投诉并非客户满意
2.投诉的客户不是敌人
3.客户在抱怨什么
4.客户投诉的动机是什么
5.客户满意三要素
第四单元 有效处理客户投诉的技巧
1.投诉客户希望得到什么
Ø 你对投诉客户的误解
Ø 你对投诉的错误态度
Ø 投诉客户希望得到什么
2.有效处理客户投诉的原则
Ø 理解
Ø 克制
Ø 诚意
Ø 迅速
3.有效处理投诉的六步骤
Ø 鼓励客户发泄，排解愤怒
Ø 充分道歉，控制事态稳定
Ø 收集信息，了解问题所在
Ø 承担责任，提出解决方案
Ø 让客户参与解决方案
Ø 承诺执行，并跟踪服务留住客户
第五单元 如何减少投诉的产生
1.销售好产品
2.提供优质的服务
Ø 个人仪表
Ø 专业的素质
3.提供差异性的服务
Ø 帕累多80/20原则
Ø 差异化服务的好处
Ø 建立客户数据库
Ø 服务因人而异
Ø 提供超值服务
第六单元 与公司一起成长
1>树立人生奋斗目标的重要性
2>制定人生目标的五原则
3>人生奋斗成长之路
4>一个歌手的故事
5>从扫厕所到全球CEO
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
