一、课程所解决的问题

1. 员工工作状态散漫，积极性不高；观念跟不上，总是无所谓的心态。

2. 出现问题不是反思自己，总是抱怨别人，相互扯皮，找客观原因。

3. 职业目标不明确，工作缺乏动力，时间长了出现职业倦态感，提不起精神。

4. 不思进取，缺乏危机意识，工作守旧，不懂得创新和改变。

5. 缺乏工作激情和敬业精神，只满足于完成任务，不愿多做一点。

6. 听不进他人的批评，批评几句就闹情绪，不能吃苦 吃亏 吃气！

7. 缺乏工作责任感和团队合作精神，自我意识强。

8. 团队凝聚力和执行力欠缺，对公司和领导安排的任务执行不到位!

9. 员工流失率大，缺乏团队凝聚力和归属感，沟通协调能力差。

10. 没有把工作当成事业做，只是认为自己是个打工者，遇到困难就逃避。

11. 如何更好地服务于客户，如何快速解决客户投诉。

12. 不懂得感恩，认为公司所给予的一切都是理所当然！

二、授课对象

全体员工。

三、授课时间

3天（18小时），每天6小时。

四、授课方式

激情授课+情境体验+案例分享+互动游戏+课后作业

五、课程收益

1. 增强员工的危机意识，进取意识，不断学习提升自己；

2. 驱除所有消极负面的想法，建立强大积极心态；

3. 树立正确的工作观念，消除打工心态，工作是为自己而做；

4. 树立员工敬业，乐业的精神，培养快乐工作的心态；

5. 加强团队合作，打造团队合作精神。增强执行力；

6. 增强员工宽容之心，打造员工凡事感恩心态。

课程一：《职业化意识与自我管理》

前言：学习改变

Ø 我们今天面临一个怎样的时代？--21世纪三大时代特征

Ø 狼和羊的故事---跑的慢就要被吃掉！我们进步的慢就会被淘汰

Ø 你不赚钱只有一个原因：不够专业！任何行业---专家才是赢家！

Ø 做一个三专的员工：专业的态度  专业的技巧  专业知识！

Ø 所有的问题，归根结底只有一个问题：学习不够

Ø 成功最快的方法：向成功者学习，复制成功者！

第一单元  职业化素养概述

一、职场心态转化：树立为“自己工作”的“老板心态”

我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？

你是谁？做什么？怎么做—你是你自己的领导

你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’

二、走向企业人——恭喜各位走出人生关键一步

什么是企业员工的职业化？

职业化素质对本人和企业/团队的价值

职业化的“五化要素”

21世纪职业素质发展模型——从IQ到EQ、PQ、SQ

第二单元   优秀到卓越——四四竞争力法则

一、员工胜任力的“四大意识” 

服务意识——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

学习意识——不断追求进步、提升自我

团队意识——融入团队、服从管理的职员意识

二、职业生涯可持续发展的“四大金科玉律”

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

第三单元   我不再“抱怨”——职责范围内的主动性：从优秀到卓越的必经之路

一、对工作环境的两大基本态度

§ 顺应和抗拒

二、“舒适区”原理

§ 大多人都愿意活在“舒适区”

§ 抗拒改变的三大心理因子

三、台湾画家谢坤山的心灵启示

——我永远只想我还拥有什么

积极投入工作的十大卓越信念（态度）

--主动行动，做到最好

--不要只做老板吩咐你做的事情

第四单元   没有不可能——阳光心态技巧

一、克服工作中的“机器人”心态——情绪化思维模式

§ 事件—抗拒—情绪化—行为—结果

二、负责任的心态模式建立

§ 事件—接受—理性选择—行为—结果

三、职场思维的四大错误心态

§ 我是对的

§ 都是你的错

§ 应该如此

§ 没有办法

第五单元  五大正能量培养

Ø 积极心态

Ø 空杯心态

Ø 感恩心态

a)  感恩你的公司   

b)  感恩你的上司同事  

c)  感恩你的老板     

d)  感恩你的父母     

养成感恩的习惯：常怀感恩的心  多讲感恩的话  多做感恩的事

Ø 宽容心态

Ø 老板心态

敬业：曼谷邮递员令人肃然起敬！

1. 敬业是职业化的第一要素

2. 你不是环境的资产，就是环境的负债

3. 王宝强为什么成功：

4. 《亮剑》中的骑兵连：只有全力以赴、没有尽力而为

5. 把工作当成事业去最求，把事业当成信仰去付出一生

第六单元  做一个对自己100%负责的人！

Ø 向许三多学习

Ø 自信与激情：约翰.库提斯的启示

视频观摩之后，反思以下问题：

约翰.库提斯有什么

你自己没有什么

约翰.库提斯为何能够达到这样的高度

你决定是否获得一种力量呢？

课程二：《团队建设与沟通技巧》

团队组建：

1、请给自己的小组选一位组长，起一个名字（两个字以上），设计一个有意义的口号。

2、请给你自己在本组内部寻找一个搭档，并跟他结成死党。

第一单元  什么是团队？

1、团队的工作方式

2、脑力激荡

3、符号的启发

4、团队中的“1+1=？”

第二单元  合作共赢：团队与个人

1、《团队射击》规则

2、思考与分享

Ø 通过刚才的项目体验，你能分享一下“我们为什么要建立团队”吗？

Ø 自然界优秀的团队：狼团队、大雁团队

第三单元  团队合作

1．为什么要合作？团队合作的意义在哪里？

2．未来个人和企业致胜的关键: “依靠团队的力量作战”

3．成功在于配合：配合公司 配合团队 配合同事

4．无坚不摧的团队来自全体成员的倾力合作，如何加强合作？

5．分享：海豚的团队协作给了我们哪些启示！

6．小成功靠自己, 大成功靠团队!  ---狼的智慧(视频)

第四单元  培养你的团队精神

1．主动性

2．协作性

3．思考性

 案例：

第五单元  打造“六和”高绩效团队

1、见和：共同愿景

² 团队精神的核心：共同愿景

2、戒和：遵守规范

² 规范的热炉法则

3、身和：团队学习

² 团队学习的关键

4、口和：保持沟通

² 沟通的三大步骤

（1）和谁沟通？确定对象、了解对方（性格测试）

（2）沟通什么？斟酌内容、预定目的

（3）怎么沟通？何时何地、何种方式

Ø 什么是沟通？

Ø 成功来自于你的正确表达！

Ø 沟通三要素

Ø 有效沟通的基本功

5、意和：核心精神

6、利和：利益共享

课程三：《终端客户分析与服务技巧》

第一单元  服务经济时代的到来引发的思考

一、为什么我们要让客户满意

1>我们的工资由谁付？

2>什么是企业生存的生存之道？

3>服务水准差一点，服务意识差一截

案例：你的服务价值百万

二、民间借贷行业之竞争现状

Ø 企业转型，迎接客户体验时代

Ø 头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

第二单元  现代金融业发展转型——服务前行

一、优秀的服务需要具备综合的职业素养

1>用心服务——假如我是顾客

2>主动服务——要做的正是对方正在想的

3>变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标

4>爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5>激情服务——抱怨投诉是必然

二、卓越的服务意识训练五步曲

1>看——观察客户的技巧

2>听——拉近和客户的关系

3>笑——微笑的魅力

4>说——客户更在乎怎样

5>动——运用身体语言的技巧

第三单元  客户投诉的认知

1.不投诉并非客户满意

2.投诉的客户不是敌人

3.客户在抱怨什么

4.客户投诉的动机是什么

5.客户满意三要素

第四单元  有效处理客户投诉的技巧

1.投诉客户希望得到什么

Ø 你对投诉客户的误解

Ø 你对投诉的错误态度

Ø 投诉客户希望得到什么

2.有效处理客户投诉的原则

Ø 理解

Ø 克制

Ø 诚意

Ø 迅速

3.有效处理投诉的六步骤

Ø 鼓励客户发泄，排解愤怒

Ø 充分道歉，控制事态稳定

Ø 收集信息，了解问题所在

Ø 承担责任，提出解决方案

Ø 让客户参与解决方案

Ø 承诺执行，并跟踪服务留住客户

第五单元  如何减少投诉的产生

1.销售好产品

2.提供优质的服务

Ø 个人仪表

Ø 专业的素质

3.提供差异性的服务

Ø 帕累多80/20原则

Ø 差异化服务的好处

Ø 建立客户数据库

Ø 服务因人而异

Ø 提供超值服务

第六单元  与公司一起成长

1>树立人生奋斗目标的重要性

2>制定人生目标的五原则

3>人生奋斗成长之路

4>一个歌手的故事

5>从扫厕所到全球CEO

成功需要梦想,梦想需要奋斗,奋斗需要舞台!