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【课程对象】：
电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工
【课时计划】：
共2-3天：6小时/天；
【课程目标】：
Ø 引导电话销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。
Ø 掌握提高电话营销沟通能力的训练方法
Ø 根据不同人格特质因人而异运用沟通方式
Ø 了解电话营销沟通策略技巧
Ø 掌握价格谈判技巧
Ø 了解不同类型顾客的销售沟通技巧
【课程收益】：
1、人人树立主人翁意识。
2、提升沟通思路、技能；
3、提高电话营销成交率；
4、提升EQ情商，顺畅处理客户抱怨及自我情绪控制。
5、复制电话营销的方法给下属部门或新员工；
5、提升电话营销之后的客户管理；
【课程大纲】：
一、 心态、观念、意识与情商
l 态度决定成功
l 认知的四个层面
l 心态与个人的发展
l 观念与个人成长
l 意识与命运
l 情商与成就
二、前期准备是关键
（一）电话销售理念
（二）销售人员必备素质
1、知识
2、技巧
3、态度
（三）数据库的收集技巧
◇专业数据库提供商
◇中国国家图书馆
◇网上查询
◇亲戚朋友同学介绍
◇行业交换
◇俱乐部
◇商务快车等搜索软件
◇客户的客户
◇参加会议
（四）目标的准备
★长期目标
中期目标
年度目标
月度目标
周目标
日目标
（五）物品的准备
l 客户资料
l 客户记录表
l 笔、记录本
l 计时器
l 电脑、传真
l 文件、资料
l 邀请函等
三、“说”好开场白
（一）增加声音魅力的6要点
n 语调要传递热情：
n 保持微笑的状态：
n 语音要清晰悦耳：
n 音量要适中（或与客户同频率）
n 说话的节奏要合宜：
n 语气不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客户的9种开场白
l 请求帮忙法
l 影响力法
l 利益陈述法
l 投其所好法
l 巧借“东风”法
l 赞美法
l 直截了当法
l 平等谈判法
l 悬念法
情景展示
（三）如何具有吸引力
l 利用好奇心吸引客户
l 专案与计划新概念
l 玩专业
l 具体数字
l 重要利益
l 假设对方有兴趣
l 在每一段话即将结束的时候，附带一个问题
l 问题接近法
（四）绕开电话障碍的8个策略
l 套近乎策略
l 迂回策略
l 诱导接线人
l 编造一个“特征事件”
l 争取语气上的主动权
l 直呼前台/秘书或相关负责人的名字
l 反客为主的策略
l “不确定前提”的策略
情景展示
四、 探询聆听（识别客户的需求）
（一）识别客户需求的6个步骤
★以询问了解客户需求
★引导客户，发现“痛点”
★重复和反馈
★扩大问题的严重性
★放大客户的“兴奋点”
★引导客户主动确认需求
（二）识别客户需求的3大技巧
1、巧妙探询
探询方法：
⊙开门见山提问
⊙漫谈式提问
⊙限定式提问
⊙征询式提问
⊙反问
⊙“刺猬”反应式提问法
⊙纵深提问法
探询内容：资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……
探询的技巧：提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题
情景展示
2、倾听顾客在说什么？
⊙倾听的步骤：
⊙倾听四个层次：
⊙倾听的五个策略 ：
⊙应有恰当的自我反应 ：
⊙多赞美顾客
3、克服倾听的障碍
l 适当发问，帮助客户理出谈话的头绪
l 不断肯定客户
l 要听出客户的“弦外之音”
l 不要急于打断对方
l 做好倾听记录
情景展示
（三）引导客户需求
※询问客户基本信息
※引导问题的发问
※提出激发需求的问题
※引导解决问题的提问
※探询聆听
(四)确认客户需求及挖掘潜在需求
（五）引导谈话方向
1、获取引导的主动性
2、从客户利益出发
3、引导客户发现产品优势
4、知己知彼，巧施引导
5、循循善诱，情理服人
6、“以退为进”的引导术
五、 特性利益转换（成功进行产品推介）
（一）产品推介前的准备工作
1、成为产品专家
l 产品或项目介绍思路
l 产品或项目的知识点
l 产品或项目的独特卖点
l 产品或项目操作方法
l 产品或项目带给他的利益
l 产品或项目的价值远景
l 本公司提供给他的支持
2、建立信赖感
l 亲和力：没有压力
l 赞美《一切从赞美开始》
l 图片：见后面
l 数据：见自我介绍
l 客户见证：图片或打电话
l 模仿对方：语言，频率，动作等
l 亲和力
l 图片：周恩来
3、将产品推销给自己
l 对自己产品要有信心
l 购买、使用自己销售的产品
l 扮演最“刁钻”的客户
4、把准客户的“情感脉”（98%）
l 拉近和客户的心理距离（共鸣）
l 关注客户，帮助客户
5、把握好产品推介的时机
l 需求明确
l 时间方便：避开高峰、繁忙、生理厌倦时段
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