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课程收益：

    如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们“建立职业化的服务意识”并且学会“高品质客户服务的礼仪与技巧”。本次培训将为您解决这两个问题。

课程对象：

一线客户服务人员

课程设置：

一、建立职业化的服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识

4、顾客是怎样失去的  

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员的“仪容仪表”礼仪

1、     服务人员的品位

2、     服务人员的“第一印象”管理

3、     工装形象的职业化规范

A、 服装

B、 头发、发型

C、 妆面

D、饰品

E、 指甲

F、 体味

G、鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、仪态及行为规范——动的技巧     

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来？

A、 日常迎送“三声三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

D、适当的肢体接触

E、 温暖专业的日常服务用语

3、 服务接待中的手势使用规范

A、 男士专用指示手势

B、 女士专用指示手势

C、 指示的注意细节：姿势优美、到点到位

D、邀请或征询时的指示规范

E、 资料填写时的工具辅助

4、 专业服务中的引领

A、 引领陪同中的站位

B、 引导的手势

C、 引导中的特殊细节运用：温馨提示

5、 递送物品的礼仪规范

A、 递送中的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、 茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、 尖锐物品递送的原则禁忌

6、 进出电梯的礼仪规范

A、 谁先进谁先出

B、 按电梯的要领

C、 电梯内的站位安排

7、 替他人做介绍的礼仪规范

8、 握手的礼仪规范

9、 安排座次的礼仪规范

A、 等候区/休息区/咖啡吧

B、 小型会客厅式

C、 会议室

D、餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

A、 公务车

B、 私家车

C、 出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1、 观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

    A、老虎型             

    B、孔雀型

    C、考拉型             

    D、猫头鹰型

    E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、与不同类型顾客沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、打破砂锅问到底型

H、忠厚老实型

六、平息顾客的不满（投诉处理技巧）——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

   A、顾客的不满会传染

   B、不满的顾客是朋友不是敌人

   C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、情绪与压力的自我管理——使工作更有效率

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、 不让负面情绪过夜

B、 拥有一种信仰

C、 让愉悦自己成为习惯

D、有一定的兴趣爱好

E、 知足常乐

F、 修炼你的大爱

课程费用：

培训费用：￥3200元/人（大写：人民币仟佰元整）。

包含学费、场地费、教材费、现场点心费、服务费。但食宿自理（如需协助安排食宿，请提前告知我们）。

知识无价，以上为最低优惠价，谢绝议价。谢谢。

重要通知：

1.食宿自理。

如需我司代理安排酒店，请提前告知我方，我们将免费办理（绝不从中赚取一分钱差价）。

我们也鼓励学员自己从携程或艺龙网站上订酒店。

培训地周边的酒店众多，价位一般在150—400/标间。

2.所有学员将免费获得

和专家合影的机会

超值学习大礼包（价值1万，里面有我们专家团队正在使用的18种秘密武器）

班级通讯录绝对超值！

咨询电话：01057539272，4006158118

主讲老师：

蓝顺子（世界级礼仪专家！）

【资历背景】

时尚礼仪魅力讲师、礼仪专家、08年奥组委首席礼仪接待师！

中国(香港)国际礼仪研究院——高级教授

2008年担任北京奥运会、残奥会——首席礼仪接待师

中华人民共和国天安门城楼50、60周年国庆——首席接待

中 华 人 民 共 和 国餐饮业——国家 级 评委                             

中华人民共和国国家职业技能竞赛——裁 判员

中国茶叶流通协会——高级茶艺师

2013年荣获中华人民共和国餐饮界——中华金奖

荣获全国第四、五、六届烹饪（餐厅服务）大赛——金牌 奖

2005年在人民大会堂授予——全国技术能手

【主讲课程】

礼仪类            

“你的礼仪价值百万”系列课程

 《政务礼仪》《商务礼仪》《职场礼仪》《社交礼仪》《国际礼仪》《高级礼仪——气场》

找准你的位置-——位次礼仪与会务接待

好团队好服务——团队协作与服务礼仪

好礼仪好沟通——职场礼仪与沟通技巧

幼儿修养类

弟子规

筷子礼仪

举手投足仪态礼

形象类

男人赢在形象力——-穿得合适、做得妥帖、赢得漂亮

外塑形&内养性——职业形象与职业素养

气质是这样炼成的——魅力女性七项修炼

【授课特点】

优雅、亲和力、控场力场、互动、学员满意度高。

主讲课程《高品质客户服务的礼仪与技巧》

李萧娜——商务礼仪培训专家！

中华培训讲师网高级讲师

七年培训行业从业经验，擅长礼仪讲授，同时也及服务、产品、营销等多个方向

曾任职于尚德机构、中美教育控股集团等多家国内大型培训机构从事营销和部分培训工作

知名企业训导师，先后为多家企事业单位担任会议礼仪指导、员工职业素养培训

培训风格：思路敏捷，善于整合协调，有亲和力，互动能力强。

主讲课程：

1、新人入职培训：员工心态、有效沟通

2、老员工培训：职业规划、员工心态、电话营销技巧、面咨技巧

3、初级管理层：管理技巧

4、大学宣讲：面试礼仪、职业规划、职场礼仪

5、团队营销技巧、办公软件使用技巧培训等

张一芳讲师介绍：

南开大学工商管理 MBA

中华培训讲师网高级讲师

实战派九型人格导师

涉外礼仪专家

    12年教育培训经历，8年创业型公司管理经验，亲历项目孵化到成长、发展的全过程，对民营企业了解；

从基层销售，培训起步做起，积累了丰富的企业经营管理和培训咨询工作经验；熟悉经营管理系统中的各个环节，具备先进的经营理念，对现代企业经营有深刻的认识，熟悉掌握各项经营技能；

张老师多年来专注于九型性格深度咨询疗愈及九型性格商业应用领域。擅长通过九型人格使学员深入了解自己，专注自我心灵成长，突破性格盲点。

丁慕青——出身世界500强的礼仪培训讲师

16年培训经验。曾担任过外企500强企业内训师、法资企业人力资源部经理。

北京大学工商管理高级总裁研修班特聘讲师；

清华大学继续教育学院特聘讲师；

2009年全球华人500强讲师，2011年中国企业教育百强讲师团特约讲师；

中华培训讲师网高级讲师

实战派讲师，授课风格灵活幽默，知识点饱满，内容全面，善于灵活调整课件，解决学员现场提出的问题，鼓励学员参与，注重实用性。自97年至今，公开课及内训培训人数上万人，并获得学员好评。

授课理念

ü 培训不仅用口和脑，还要用心。

ü 培训师的真正价值是在培训中解决学员问题时体现的。

ü 没有枯燥的培训课题，只有枯燥的授课方法。

ü 培训师若缺少授课经验的积累，一切培训技巧都是空谈。

ü 过于理论，未免空泛；过于实战，难免走偏；从实战中提炼理论，才是最有价值的经验。

ü 不论授课经验多丰富或对培训课题多熟悉，对任何一次培训都不能掉以轻心。

【专业经历】

北京大学心理系人力资源管理专业研究生

美国人力资源协会（SHRM）会员 

中央人民广播电台《城市之声》特邀嘉宾

清华紫荆女性俱乐部理事会理事、资深讲师

中国核工业集团全国新员工商务礼仪特约讲师

中南集团高端接待礼仪、会务管理实务特约讲师

中国证监会行政文秘办公礼仪与工作交际特约讲师

中粮集团大客户销售与采购商务礼仪特约讲师

中石油辽河油田机关干部女性魅力提升特约讲师

中国农业银行高效沟通与投诉处理培训特约讲师

小米科技全国店长及区域经理服务礼仪特约讲师

众信旅游直客营销中心高情商沟通培训特约讲师

北汽集团打造职场魅力培训特约讲师

盘古七星酒店高端商务礼仪特约讲师

【经典课程】
《高端商务礼仪》 《高品质客户服务礼仪与技巧》《雅致女人魅力修炼系列》

《高情商沟通技巧》《员工职业化素养提升》《品位修养提升》《中高层领导魅力提升》  

【主讲课程】

《打造你的职场魅力》《职业人商务魅力提升》《会议接待于管理实务》 《奢侈品品鉴》

《情绪压力的平衡管理》《塑造积极心态》

【授课风格】
授课轻松幽默，亲和力和互动性强，运用实战案例与理论相结合，擅长实际操作训练，使学员能够充分地理解消化和学以致用。